Лекция 1. Введение
верх

В настоящее время выход на общеевропейский рынок заставил многие российские предприятия пересмотреть подходы к обеспечению качества продукции. Основной особенностью европейского рынка является требование потребителя, которое на рынке, перенасыщенном товарами, изготовитель, если он хочет иметь успех, обязан выполнять. Ранее наши предприятия в основном ориентировались на сертификацию продукта. Считалось, что достаточно сертифицировать продукт в авторитетном западном органе, и успех будет обеспечен. Однако необходимо учитывать изменения, которые произошли в психологии потребителя. То есть, чтобы быть уверенным, что он постоянно будет получать товар требуемого уровня качества, потребитель требует сертификат на систему, гарантирующую стабильный выпуск качественного продукции. Более того, в большинстве случаев потребитель при наличии сертификата на систему не требует сертификат на продукт, доверяясь контрольным службам изготовителя. Система качества приносит прибыль за счет максимального сокращения «скрытого производства», связанного с доработкой, переделками, повторными испытаниями и т.д. Сертификат на систему можно использовать в рекламных целях и обеспечивать преимущество перед конкурентами. Нельзя недооценивать пользу от правильно разработанной и внедренной системы качества. Объектом изучения в данном курсе являются процессы обеспечения качества, которые осуществляются в рамках системы всеобщего менеджмента. Базой для системы являются нормативные акты и стандарты, разработанные Единым Европейским Сообществом по качеству. Основные направления для изучения курса: общая философия новой парадигмы качества; эволюция систем менеджмента качества; положения Единой Европейской концепции по качеству; характеристика международной системы стандартов серии ИСО; подходы к проектированию и внедрению системы менеджмента качества; методические материалы по сертификации системы и ее продукта; экономические проблемы, связанные с реализацией процессов менеджмента качества; обзор практического опыта применения системы всеобщего менеджмента качества. Задачи курса: определить место процесса обеспечения качества в системе менеджмента предприятия; изучить элементы системы, этапы проектирования, внедрения, функционирования, документы, регламентирующие процессы; познать как классифицируются и учитываются затраты на качество, как оценить результаты деятельности предприятия, полностью удовлетворить потребителя в качестве продукции и обеспечить конкурентные преимущества на рынках сбыта.

Лекция 2. Современные проблемы управления качеством
верх

Под качеством понимают совокупность свойств производимого продукта, определяющих его способность выполнять заданные и требуемые функции в соответствии с назначением в конкретных условиях эксплуатации или потребления, а также степень удовлетворения установленных или предполагаемых ожиданий потребителя. Под качеством процессов следует понимать совокупность свойств, обусловливающих способность процессов соответствовать своему назначению и удовлетворять требования, предъявляемые внутренними и внешними потребителями к качеству получаемых результатов (рис. 1.1). Система управления качеством состоит из совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, функционирование которых направлено на выполнение требований к качеству. Система менеджмента качества используется для руководства и управления предприятием применительно к обеспечению качества. Характеристики системы:

• цели;
• элементы и подсистемы;
• структура;
• механизмы и процессы.

Рис. 1.1. Содержание понятия качества

Цель системы – координация деятельности предприятия для достижения и поддержания требуемого уровня качества процессов и их результатов, удовлетворяющего потребности внутреннего и внешнего потребителя. Элементом системы следует считать единицу производственной системы, процесс или определенный вид организационной деятельности, осуществление которых позволяет выполнить функции и решить определенный комплекс задач. Структура системы включает совокупность элементов и подсистем, а также связи между ними, позволяющие распределить ответственность и установить взаимоотношения между работниками при решении вопросов обеспечения качества. Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выход для достижения установленного качества результата. Структура системы управления качеством строится с позиции процессного подхода, включающего определение процессов, их идентификацию, измерение входов в процесс и его результатов, определяющий взаимодействие с функциями и видами производственной деятельности. Применение процессного подхода позволяет управлять организационной деятельностью и соответствующими ресурсами как процессом, создавать предпосылки для обеспечения качества производственных процессов и их результатов с минимальными затратами всех видов ресурсов предприятия.

Под обеспечением качества производственных процессов понимается создание и реализация необходимых организационно-технических и управленческих условий, которые способствуют эффективному использованию всех ресурсов производства и созданию уверенности, что удовлетворение требований к их назначению и требований потребителя к качеству их результата будет гарантировано. Совокупность внутренних и внешних условий производства, включая производственную инфраструктуру предприятия, является элементами системы управления качеством. Созданию надлежащих условий соответствуют следующие действия:

• верификация соответствия «входов» и «выходов» процессов;
• валидация способности процесса соответствовать своему назначению;
• идентификация интерфейсов производственных процессов и их взаимодействия.

Механизм управления условиями осуществления процессов включает совокупность действий по выявлению отклонений в процессах, принятию и реализации организационно-управленческих решений по совершенствованию производства, обеспечению сопряженности процессов, их идентификации и взаимодействия в системе управления качеством. С позиции процессного подхода систему управления качеством можно представить как интегрированный процесс, состоящий из цепочки взаимосвязанных процессов; причем выходы каждого процесса являются входами для других процессов, а вся цепочка процессов воздействует на производство с целью обеспечения качества продукции (рис. 1.2). Логика осуществления процессов, приведенных на рис. 1.2, состоит в следующем. Исходной точкой для организации процессов являются требования потребителей, выработанные на основе маркетинговых исследований рынка и реализации политики предприятия в области качества. Они играют роль входных параметров процесса проектирования продукта (изделия) и плана приемочного контроля, т.е. части системы качества. В свою очередь, выходные параметры процесса проектирования служат входными данными для планирования и организации производственных процессов. Выходные данные производственных процессов являются входными параметрами для оценки надежности работы оборудования и стабильности производственных процессов. Выходные данные оценки надежности работы оборудования и стабильности процессов являются входными данными, используемыми для реализации мер по улучшению качества процессов.

Рис. 1.2. Модель системы управления качеством процессов

Интерфейсы в системе управления качеством характеризуют информационные и документальные потоки между ее элементами, необходимые для принятия и координации выполнения управленческого решения по обеспечению или улучшению качества процессов и продукции.

Лекция 3. Эволюционное развитие подходов к менеджменту качества
верх

Вопрос 1. Философия парадигмы качества

Философия качества заключается в определении конкурентных преимуществ, которые зависят от трех элементов: качество, срок поставок и цена. При этом система показателей качества деятельности определяется: голосом заказчика; техническими условиями на изделие; техническим заданием на работу; технологией и производительностью процессов. То есть качество продукции означает признание ее конкретным потребителем. Эволюция качества заключается в следующих утверждениях: двадцать лет назад – качество через контроль любой ценой; новая парадигма – недопущение брака путем своевременного его предупреждения, а также – за качество отвечают все в соответствии с функциональными обязанностями и на каждом рабочем месте. Следовательно, новая парадигма качества нацеливает на полное удовлетворение требований заказчика. Современная философия качества основана на 14 принципах Деминга. Философия менеджмента качества доктора Деминга основана на всеобъемлющей концепции качества и понимании природы изменчивости, тесно связанной со статистическими методами управления процессами. Значимость философии Деминга состоит в следующем: уменьшается стоимость устранения дефектов, если они выявлены на более ранних стадиях производства или же во много раз увеличивается прибыль, если снижаются затраты на стадии производства.

Вопрос 2. История развития менеджмента качества

Развитие менеджмента в 20 веке прошло длинный и интенсивный путь и представлено различными теориями таких ученых как Деминг, Ишикава, Джуран, Кросби, Кансен, Тейлор и др. Последователем теории Деминга является Дж. Джуран. В основу концепции положен принцип развития приемов, способов, методов обеспечения качества по “спирали”, причем необходимо внедрять совершенствования уже на стадии технического задания. Джуран предложил создать систему взаимоотношений по всей цепочке с учетом того, что за качество отвечает каждый исполнитель на своем рабочем месте. Непосредственным последователем теорий Деминга и Джурана является Фейгенбаум, который предложил систему всеохватывающего контроля как основную функцию управления качеством. Основным принципом теории Фейгенбаума является «переход от всеобщего контроля к всеобщей ответственности за качество». При изучении эволюции подходов к проблеме качества необходимо также обратиться к теории японского профессора Исикавы, который предложил метод причинно-следственного анализа. В процессе анализа дефектов необходимо учитывать, что любой дефект является положительным, так как из него можно извлечь выгоду и совершенствовать систему менеджмента качества, а так как дефектов очень много, то нельзя допустить их повторения. Одним из современных последователей теорий японских ученых является управляющий компании «General Motors» А. Кросби, который предложил проект полностью бездефектного производства. Кросби аккумулировал положения всех философов, обобщил полученную информацию и явился родоначальником современной теории качества, которая схематично представлена на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Треугольник качества Кросби

Современная парадигма качества нашла развитие в теории американского философа Кайсена, в основу которой положены следующие принципы:

• учет человеческого фактора – ступенчатый процесс;
• необходим постоянный «импульс» к совершенствованию системы, иначе качество может снизиться;
• исключение появления одного и того же дефекта.

Таким образом, проведенный краткий анализ эволюции подходов к качеству в 20 веке позволяет выделить четыре основных этапа: система массового контроля, статистический контроль качества, тотальный контроль качества, всеобщий менеджмент качества.

Вопрос 3. Всеобщее управление качеством продукции и услуг

Современная философия качества строится на определении конкурентных преимуществ фирмы, которые зависят от трех составляющих системы менеджмента: качество; сроки поставки; цена. Все принципиальные положения парадигмы качества позволяют построить конкурентоспособную систему, функционирование которой ориентируется на требования рынка. Основополагающий принцип: «улучшение качества находится в начале процесса достижения конкурентной позиции на рынке», можно схематично изобразить с помощью рис. 2.3. Для характеристики системы всеобщего менеджмента качества можно использовать концепцию TQM, которая базируется на следующих фундаментальных принципах:

1. Ориентация всей деятельности на потребителя, на его полное удовлетворение.
2. Непрерывное совершенствование производства и процессов улучшения качества.
3. Участие всего персонала в решении проблем качества.
4. Смещение центра тяжести усилий в сфере качества в сторону активизации человеческого фактора.
5. Упор на предупреждение несоответствий.
6. Обеспечение качества как непрерывный процесс, когда качество конечного объекта является следствием достижения качества на предыдущих этапах.

Рис. 2.3. Постоянное улучшение качества

Комплексная система управления качеством решает следующие четыре задачи. Первая и наиболее важная задача заключается в обеспечении фактического функционирования системы качества с точки зрения улучшения качества продукции на предприятии и определения методов, обеспечивающих принятие решений в области качества. Выполнение этой задачи является постоянным рабочим процессом, который начинается с определения требований потребителя и заканчивается производством изделия или услуги. Второй задачей является обеспечение основы для подготовки всесторонне продуманной информации, определяющей основные и перспективные виды работ в рамках взаимодействия, которое будет осуществляться на предприятии и позволит руководителю, инженеру и аналитику определить не только качество работы каждого участвующего в производстве продукции, но и его влияние на всю деятельность предприятия. Третьей задачей системы является создание основы для практического управления более широкой деятельностью в области качества, позволяющей руководству и работникам предприятия сконцентрировать свои усилия на полном удовлетворении требований потребителей в продукции высокого качества. Четвертой задачей системы является обеспечение основы для систематического улучшения качества продукции на предприятии. Комплексная система обеспечивает осуществление только таких изменений качества, которые оказывают положительное воздействие на его улучшение, повышают эффективность производства. Таким образом, в условиях жесткой конкуренции предприятия должны уделять максимум внимания вопросам обеспечения качества продукции, уровень которого соответствовал бы требованиям отечественных и международных рынков. Разработанные эффективные методы управления качеством наиболее полно изложены в Единой Европейской концепции по качеству.

Лекция 4. Содержание менеджмента качества, ориентированного на потребителя
верх

Вопрос 1. Основополагающие принципы концепции

В основу системы менеджмента качества положены принципиальные положения Единой Европейской концепции по качеству, разработанной на основе обобщения достижений Японии, США и других стран. Основными задачами сообщества являются: защитить объединенный рынок товаров и услуг от экспансии других стран; сделать «прозрачными» границы между странами, входящими в Единое сообщество; разработка единой политики и программы по качеству; создание единой системы сертификации, что позволит сократить затраты на повторную сертификацию при переходе «границ» между странами; развитие концепции между странами; улучшение использования промышленного потенциала, поддержка инновационной деятельности. Обратимся к трем взаимосвязанным положениям, названным в международной практике «китами» Единой Европейской концепции. Первый «кит» – тотальная система менеджмента качества (TQM) – является гарантом качества при заключении договора (контракта) на поставку продукции и единственным путем снижения затрат на обеспечение качества. Эта система в стандартах ИСО определена как «структурная организация, процессы, методы и средства по реализации менеджмента качества, охватывающая все отделы и подразделения предприятия». Второй «кит» – проверка качества системы и продукта через аккредитованную систему сертификации, то есть в рамках Единой Европейской концепции по качеству установлены единые нормы к безопасности продукта, которые являются основным показателем качества, а также единые подходы к сертификации. Третий «кит» – модульная концепция доказательства соответствия возможности системы менеджмента качества удовлетворить требования потребителя (заказчика). Модули содержат нормы для доказательства и выбираются либо изготовителем, либо заказчиком. Модули различаются: фазой разработки продукта; видом соответствующей проверки; службой, которая проводит оценку соответствия. Данная модульная концепция разработана Европейским сообществом по качеству, причем три из семи модулей содержат обязательным элементом сертификацию системы на соответствие одному из международных стандартов ИСО.

Вопрос 2. Содержание элементов тотальной системы менеджмента качества

Развитие концепции TQM можно разбить на три этапа. Первый этап охватывает начало 80-х годов, когда многие компании начали внедрять новую стратегию качества, основанную на принципах: непрерывное улучшение, удовлетворение заказчика, привлечение всего персонала. Элементы системы TQM касались таких аспектов, как роль руководства, вовлечение поставщиков, система поощрения, статистические методы, взаимосвязи в системе и т. д. Первой моделью TQM второго поколения считают положения о премии Деминга, утвержденной в 1951 г. Именно Деминг предложил структурированную модель TQM , основанную на постоянном анализе информации о качестве. Развитием данной модели явилось положение о премии М. Балдриджа (1987 г.), которое содержит описание второй модели TQM. Третье поколение модели TQM рождается в настоящее время и является моделью бизнеса, направленной на проведение диагностической самооценки и планирования улучшений. Модель отражает связь между системными факторами, процессами и результатами, а также взаимосвязи предприятия с заказчиками, бизнес – партнерами, служащими и обществом в целом, на которых строится стратегия TQM содержание ее элементов (блоков). Структурная схема системы TQM представлена на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Система тотального менеджмента качества

Практические результаты деятельности фирмы по качеству можно выразить в следующем: уровень качества и конкурентоспособности фирмы должен определяться в первую очередь руководством; модель должна содержать методы самооценки деятельности по качеству; самооценка является одним из эффективных инструментов менеджмента предприятия. Контроль за эффективностью системы менеджмента качества должен проводиться на всех этапах проектирования, внедрения и применения техники и технологии обеспечения качества, начиная с разработки продукции и заканчивая ее сертификацией.

Вопрос 3. Характеристика международной системы стандартов

Система менеджмента качества представляет собой инструмент по руководству, с помощью которого может быть стабилизирован и поднят уровень качества, причем при эффективном снижении затрат. В ее основу положены международные нормы серии ИСО 9000, которые обобщают многие национальные подходы в области качества и содержат максимальные требования к системе QS. Эти нормы содержат три ступени доказательств по обеспечению качества. В них описаны три различные формы функциональной или организационной пригодности, которые, например, необходимы для согласования или подписания контракта между партнерами по бизнесу. Они не являются альтернативой и, прежде всего, предназначены для создания доверия между партнерами по выполнению заказа относительно способности обеспечить качество и для доказательства пригодности поставщика к поставкам. Требования по доказательствам могут рассматриваться как дополнение к «техническим требованиям» поставляемых продуктов или оказываемых услуг. Классификация действующих стандартов ИСО включает: методики выбора моделей системы QS; модель систем качества ИСО90001;2;3; руководства по описанию элементов систем качества с учетом специфики сфер применения; руководства по применению систем QS; руководства по созданию и документированию систем и т.д. Три модели QS, описанные в стандартах ИСО 9001,2,3 содержат нормы для доказательства обеспечения качества по разным этапам производства разные ступени доказательства: от разработки до сервисного обслуживания; при производстве и монтаже; при окончательном контроле качества готовой продукции.

Вопрос 4. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения

Квалиметрия – это наука, изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем). Квалитология – это наука о качестве. Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

• разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;
• разработку единых методов измерения и оценки показателей качества;
• разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции.

Квалиметрия изучает методологию и методику решения вопросов, лежащих в основе деятельности по регламентации показателей качества в нормативной документации, оценке уровня качества и контролю качества в процессе приемо-сдаточных, периодических, типовых и сертификационных испытаний. Значительное внимание в этой области уделяется вероятностным и статистическим методам, методам оценки уровня качества, обработки и анализа результатов испытаний, методам интерпретации результатов и принятия решений. К методам оценки качества, используемым в квалиметрии, относятся:

1. инструментальный, основанный на использовании средств измерений (различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения);
2. расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами;
3. статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий);
4. органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств;
5. экспертный, учитывающий мнение о продукте группы специалистов-экспертов (экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений);
6. социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции;
7. комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества.

Виды квалиметрии:

1. Теоретическая (общая) квалиметрия абстрагируется от конкретных объектов (предметов или процессов) и изучает только общие закономерности и математические модели, связанные с оценкой качества.
2. Специальная – разработка конкретных методик и математических моделей для оценки качества конкретных объектов разного вида и назначения. Здесь различают: экспертную; вероятно-статистическую; индексную; квалиметрическую таксономию.
3. Прикладная или предметная – с учетом предмета оценивания являются квалиметрия продукции (техники), труда и деятельности, проектов, процессов (в широком смысле) и др.

Лекция 5. Характеристика международной системы стандартов по качеству
верх

Вопрос 1. Структура пирамиды стандартов

Система менеджмента качества представляет собой инструмент по руководству, с помощью которого может быть стабилизирован и поднят уровень качества, причем при эффективном снижении затрат. В ее основу положены международные нормы серии ИСО 9000, которые обобщают многие национальные подходы в области качества и содержат максимальные требования к системе QS. Впервые они были изданы в качестве немецких норм серии DIN ISO 9000-9004 в 1987 году, а в качестве европейских норм EN29000-29004 стали применяться с мая 1990 года. Эти нормы содержат три ступени доказательств по обеспечению качества. В них описаны три различные формы функциональной или организационной пригодности, которые, например, необходимы для согласования или подписания контракта между партнерами по бизнесу. Они не являются альтернативой и, прежде всего, предназначены для создания доверия между партнерами по выполнению заказа относительно способности обеспечить качество и для доказательства пригодности поставщика к поставкам. Требования по доказательствам могут рассматриваться как дополнение к «техническим требованиям» поставляемых продуктов или оказываемых услуг. Классификация действующих стандартов ИСО включает:

• методики выбора моделей системы QS;
• модель систем качества ИСО90001;2;3;
• руководства по описанию элементов систем качества с учетом специфики сфер применения;
• руководства по применению систем QS;
• руководства по созданию и документированию систем и т.д.

Пирамида стандартов схематично представлена на рис. 4.1:

• 0-й уровень - новая парадигма TQM.
• 1-й уровень - используется при заключении контракта, при сертификации, при документировании системы QS.
• 2-й уровень - каталог и методы выбора моделей системы.
• 3-й уровень - нормы для доказательства, описанные в моделях ИСО 9000, 1, 2, 3, 4.
• 4-й уровень - характеристика моделей QS в соответствии со спецификой отрасли: услуги, продукция машиностроения, интеллектуальный продукт, перерабатывающие отрасли.
• 5-й уровень - руководство по построению системы QS; принципы Деминга, описание статистических методов анализа, методика по выявлению первопричин брака.

Рис. 4.1. Пирамида стандартов серии ИСО
• 6-й уровень - стандарты по аккредитации и аудиту QS; руководство по составлению справочника по качеству.
• 7-й уровень - подходы, рекомендации по проектированию и внедрению QS.
• 8-й уровень - методы решения практических задач по обеспечению качества.

Три модели QS, описанные в стандартах ИСО 9001,2,3 содержат нормы для доказательства обеспечения качества по разным этапам производства разные ступени доказательства: от разработки до сервисного обслуживания; при производстве и монтаже; при окончательном контроле качества готовой продукции. Все модели содержат разное количество элементов. Укрупнено, элементы моделей QS можно распределить по трем уровням управления:

• 1-й уровень - требования к общему руководству: политика, организация функционирования, оценка (аудит) системы, обучение персонала.
• 2-й уровень – закрепление элементов за тремя «фазами» оценки: система в целом, документы QS , продукция.
• 3-й уровень – описание работ по обеспечению качества по этапам; составление контракта, ОКР, приобретение, производство, использование.

Общими характеристиками моделей QS являются: повышение производительности, как результат функционирования QS; активное участие сотрудников в повышении качества, так как данное обстоятельство приводит предприятие к успеху и дает гарантию сохранения рабочих мест; стратегия системы – не исправлять, а предотвращать дефекты путем выявления и устранения первопричин. При выборе модели QS необходимо учитывать, что положения , изложенные в стандартах ИСО, могут изменяться в зависимости от конкретных договорных условий. Общий стандарт ИСО 9000 содержит указания по включению таких изменений в выбранную модель QS.

Вопрос 2. Структура системы качества

Элементная структура системы качества включает комплекс элементов, описывающих деятельность по обеспечению качества, соответствующую конкретному этапу производства, и информационные взаимосвязи между ними. Функциональная структура системы качества включает блоки функций управления качеством совокупностью взаимосвязанных процессов, составляющих конкретный вид организационной деятельности, расположенных по соответствующим уровням управления, и информационные взаимосвязи между ними. Непрерывное улучшение качества – комплекс действий, направленных на увеличение способности процессов выполнить требования к качеству их результатов. Методы постоянного улучшения качества – способы непрерывного воздействия на условия и факторы, определяющие способность процессов обеспечить требуемое качество продукции. Команда по качеству – группа заинтересованных работников, взаимосвязанная деятельность которых осуществляется целенаправленно и способствует своевременному выявлению причин отклонений, разработке внедрения мер по совершенствованию процессов и обеспечению их качества. Вовлеченность работников обеспечивается методами мотивации. С использованием следующих мотивов, побуждающих работников к участию в работе команд по обеспечению и улучшению качества производственных процессов (табл. 4.1). Организации работы команд способствует практической реализации принципа непрерывного улучшения качества процессов. В стандартах ИСО отмечается, что «непрерывное улучшение качества используется тогда, когда улучшение качества процессов осуществляется поступательно и работники предприятия активно ищут возможности улучшения качества». Основным принципом постоянного улучшения является оптимизация добавленной стоимости цепочки процессов, в которых результаты оцениваются с точки зрения качества.

Таблица 4.1 Классификация мотивов и их содержание

Оценка достигнутого качества осуществляется с помощью контроля, который является средством получения достоверной информации о выполнении мероприятий по обеспечению и улучшению качества процессов и продукции. При этом система контроля является частью системы управления качеством. Основной целью контрольно-измерительной деятельности является обеспечение интеграции процессов путем установления соответствия входов и выходов процессов. Содержанием контроля является оценка качества и выработка мероприятий по совершенствованию процессов производства с целью своевременного устранения и предупреждения дефектов. Все функции контроля можно объединить в три группы:

• контроль по этапам жизненного цикла продукции;
• контроль документации, процессов, методов;
• контроль и оценка знаний исполнителей.

Основные виды контрольной деятельности представлены на рис. 4.1.

Рис. 4.1. Виды контрольной деятельности

Место системы всестороннего контроля в системе управления качеством определяется решением следующих задач: обеспечение достоверности результатов измерений, снижение потерь от «систематического брака» в производстве, сокращение прямых затрат на обеспечение качества, вовлечение всех работников в контрольно-измерительную деятельность на предприятии.

Лекция 6. Управление проектированием системы менеджмента качества
верх

Модель описывает процессы, реализуемые в системе качества, и взаимосвязи между ними. Элементы модели располагаются по уровням управления. Состав элементов определяется стандартом ИСО. Проектирование системы включает: выбор модели, определение числа уровней управления, построение структуры, постановка целей и задач, создание координирующего органа, описание содержания элементов, построение матрицы ответственности исполнителей и построение графика проектирования. При проектировании системы качества используются следующие принципы:

1. Проектирование целесообразно начинать с составления проекта, определения цели, построения организационной структуры, составления календарных и рабочих планов.
2. Необходимо сконцентрировать внимание на продукте, его безопасности.
3. Особое значение имеет изучение технологии и организации производства.
4. Выбрать модель QM и определить минимальные требования к качеству продукта.
5. Система QM должна быть гибкой, чтобы всегда можно фиксировать отклонения, анализировать их причины и вырабатывать меры по устранению и предотвращению.
6. Внедрение системы должно всегда заканчиваться проведением экспертизы и сертификацией нейтральной службой.

Проектирование системы проводится при помощи типового алгоритма (рис. 5.1). Структуризация – построение структурной модели системы с учетом требований стандартов ИСО и вида структуры общего менеджмента предприятия. Реструктуризация – перестройка действующей структуры системы при переходе на новую модель управления качеством, соответствующую новым требованиям стандарта ИСО. Матрица ответственности позволяет распределить обязанности и полномочия между исполнителями и подразделениями предприятия, связанные с решением задач в рамках системы качества. Сертификация имеет целью подтверждение соответствия системы качества требованиям соответствующего стандарта ИСО. Сертификация проводится специальным органом, который аккредитован международной организацией по качеству, имеющим право проводить доказательство соответствия и выдавать сертификат на систему качества.

Рис. 5.1. Проектирование и внедрение системы качества

Сертификационный (внешний) аудит проводится с целью обеспечения конкурентных преимуществ предприятия на рынках сбыта. Как показали исследования, наличие у изготовителя сертификата на систему вызывает рост доверия у потребителя, снижает тяжесть негативных последствий, вызванных «нарушением качества» в сфере обращения (действие закона передачи ответственности за качество). Процедура сертификации основана на проведении испытаний и оценке условий производства продукции, контроле выполнения этих процессов и надзоре за качеством продукции со стороны независимого органа. Сочетание этих операций позволит установить уровень качества и контролировать обеспечение наиболее важных его характеристик. Ресертификация проводится при перестройке системы качества в соответствии с новой моделью управления качеством. При проверке процессов на всех уровнях управления предприятием изучается выполнение требований по руководству процессами, практическая реализация принципов управления качеством, особенно принципа «процессный подход».

Лекция 7. Основы техники применения статистических методов обеспечения качества
верх

Экономика качества - часть финансовой системы предприятия, которая призвана решать экономические задачи в области управления качеством и обеспечения конкурентоспособности продукции. Технология экономики качества – совокупность экономических механизмов, объединенных единым алгоритмом управления в целях обеспечения заданного качества процесса (продукции). Механизм управления затратами на качество – совокупность методов и инструментов, используемых для классификации, планирования, учета, анализа и оценки затрат на качество. Затраты на управление качеством – совокупные расходы предприятия, связанные с предупреждением несоответствий, контролем и мониторингом процессов, ликвидацией несоответствий, включают:

1. Предупредительные затраты – затраты на исследование, предупреждение и снижение риска появления несоответствия или дефекта.
2. Оценочные затраты – стоимость оценивания достижения требуемого качества, включающая также стоимость контроля, выполняемого на любой стадии петли качества.
3. Издержки вследствие внутренних отказов – затраты на ликвидацию несоответствий, обнаруженных в процессах на любой стадии производства.
4. Издержки вследствие внешних отказов – затраты на ликвидацию несоответствий, обнаруженных после поставки продукции потребителю.

Система управления затратами на качество включает:

• обучение персонала,
• определение целей организации учета и анализа затрат на качество,
• выбор метода классификации затрат на качество,
• выбор методов анализа и учета затрат на качество,
• разработка инструкции по анализу и учету затрат на качество.

Наиболее важным этапом управления затратами на качество является выбор метода классификации затрат, поскольку именно от того, какая классификация будет использоваться, зависит возможность применения тех или иных методов анализа (рис. 6.1).

Рис. 6.1. Техника управления затратами на обеспечение качества

Результаты осуществления приведенного на рисунке комплекса действий можно охарактеризовать следующими изменениями на предприятии:

• оптимизация организации производства на основе сравнения долей затрат по процессам и видам деятельности;
• ликвидация «убыточных процессов» путем кратковременных инвестиций на улучшение деятельности;
• своевременное внесение изменений в программу затрат на обеспечение качества;
• реализация корректирующих мер по совершенствованию организации производства и снижению затрат на обеспечение качества производственных процессов;
• прогнозирование финансового риска потерь от снижения надежности процессов и ухудшения качества их результатов.

Для измерения и анализа затрат применяются показатели, которые используются при составлении отчета о затратах: сумма фактических затрат, размер отклонений, показатели оценки, затраты по видам продукции или по направлениям деятельности предприятия (табл. 6.1). Данные показатели используются при оценке влияния качества на экономические показатели деятельности предприятия. К путям сокращения затрат на обеспечение качества можно отнести следующие:

• модернизация производства;
• улучшение качества информационного обеспечения;
• повышение квалификации персонала;
• совершенствование методов организации контроля;
• повышение ответственности за качество продукции и труда;
• документальное оформление процессов управления затратами.

Таблица 6.1 Показатели измерения и оценки затрат на управление качеством

Конечным результатом проведения комплекса работ по сокращению затрат на качество является повышение эффективности системы управления качеством, рост производительности производства, получение дополнительной прибыли и обеспечение стабильности доходов предприятия.

Лекция 8. Методология проведения аудитов и мониторинга процессов в системе менеджмента качества
верх

Вопрос 1. Методология проведения аудита и мониторинга

Аудит является, с одной стороны, средством мгновенного улучшения качества и снижения затрат на его обеспечение, с другой стороны, инструментом доказательства соответствия достигнутого качества установленным требованиям. Мониторинг – деятельность, включающая измерение, анализ и улучшение качества проверяемого объекта: процесса, продукции, документации, элементов производственной системы и системы управления качеством. Результаты мониторинга используются для оценки результативности действий по обеспечению, корректировке, предупреждению или улучшению качества. Техника аудита описывает порядок выполнения работ по планированию, проведению доказательства соответствия, анализу результатов, составлению отчета. Самоанализ проводится самостоятельно работником с целью выявления ошибок в работе и ее корректировке для достижения требуемого качества работы и ее результата с наименьшими затратами. При планировании аудита необходимо учитывать, что он является частью (элементом) самой системы QM, «инструментом немедленного улучшения качества и снижения затрат». Внутренний аудит имеет целью выявить «слабые места» и определить мероприятия по улучшению для постоянного обеспечения качества в соответствии с требованиями. Внутренний аудит также должен методически помочь в подготовке системы к сертификации и жестко проконтролировать выполнение обязательных пунктов плана мероприятий с оценкой их эффективности. Общими целями всех видов аудита является проверка соответствия и выработка рекомендаций по улучшению качества. Проведение мероприятий по улучшению является задачей руководителя проверяемого отдела. Эффективность мероприятий по улучшению проверяется аудитором в рамках дополнительного аудита. Аудит является методом улучшения качества, т.к. при его проведении не только выявляются отклонения в процессах и в деятельности подразделения или предприятия, но и определяются эффективные пути их устранения и снижения затрат. Параллельно оценивается эффективность раннее внедренных мероприятий. Аудиту подвергаются система в целом, методы (процессы, документация) и продукты (табл. 7.1).

Таблица 7.1 Назначение и основы проведения аудита в системе качества

Сертификационный (внешний) аудит проводится с целью обеспечения конкурентных преимуществ предприятия на рынках сбыта. Как показали исследования, наличие у изготовителя сертификата на систему вызывает рост доверия у потребителя, снижает тяжесть негативных последствий, вызванных «нарушением качества» в сфере обращения (действие закона передачи ответственности за качество). Наличие на предприятиях сертифицированных систем управления качеством сказывается не только на показателях качества, но и непосредственно на результатах бизнес - деятельности (табл. 7.2).

Таблица 7.2 Влияние процесса сертификации на состояние дел предприятия

Содержание и цели мониторинга значительно шире аудита, т.к. его результаты используются для своевременного реагирования на выявленные изменения в деятельности не только по обеспечению качества, но и в общем управлении предприятия. Мониторинг может быть реактивный и опережающий. Реактивный мониторинг требует проведения соответствующих мер, направленных на проверку выполнения согласованных управленческих действий, оценку их эффективности. Опережающий мониторинг настраивает предприятие на предупреждение потерь и максимизацию достижений в будущем. Мониторинг обеспечивает наличие обратной связи, позволяющей предприятию извлекать дополнительные преимущества от распространения передового опыта и предупреждения возможных нарушений в работе. При планировании мониторинга необходимо составить перечень измеряемых параметров и методов их измерения, а также решить, какие затраты следует считать репрезентативными. Система мониторинга должна учитывать оценки текущих и будущих рисков, накопленный опыт мониторинга, планируемые инициативы по совершенствованию деятельности предприятия, по обеспечению качества. При реализации философии всеобщего качества используется столько самых разных типов команд, что порой отличить одну от другой бывает трудно.

• Управляющие комитеты (или советы по качеству) – руководящие команды, которые направляют деятельность организации и добиваются сфокусированности в работе.
• Команды по решению проблем – команды, состоящие из подчиненных и начальников, которые собираются, чтобы анализировать проблемы, возникающие на рабочем месте, в том числе связанные с качеством и производительностью, или команды ad hoc (с лат. – единственно с целью, то есть создаваемые при возникновении какой-то нестандартной ситуации), перед которыми ставится конкретная задача, например команды по разработке организационной структуры, или архитекторы изменений, о чем говорилось в предыдущей главе.
• Команды по улучшению повседневной работы – люди, которые работают вместе каждый день и участвуют во всем процессе изготовления единицы продукции.
• Самоуправляемые команды – рабочие команды, имеющие полномочия выпускать продукцию и контролировать выполнение своих решений.
• Виртуальные команды – команды, члены которых через компьютер подключаются к работе команды по мере необходимости. Благодаря Интернету и средствам электронной коммуникации виртуальные команды начинают играть все более важную роль.
• Проектные команды – команды, занимающиеся конкретными вопросами при освоении новых участков или решающие сложные задачи. В связи с широким распространением философии «Шесть сигм» значимость проектных команд существенно повысилась.

Вопрос 2. Аудит и сертификация системы качества

После внедрения системы менеджмента качества необходимо объективно и профессионально оценить истинное ее состояние на предприятии. Оценочный аудит и сертификацию системы целесообразно проводить с привлечением независимой организации, то есть выбрать партнера, от сотрудничества с которым можно извлечь максимальную пользу. В качестве такого партнера хорошо себя зарекомендовало АО «ТКБ Интерсертифика» – российско-германское предприятие. При планировании аудита необходимо учитывать, что он является частью (элементом) самой системы QM, «инструментом немедленного улучшения качества и снижения затрат». Внутренний аудит имеет целью выявить «слабые места» и определить мероприятия по улучшению для постоянного обеспечения качества в соответствии с требованиями. Внутренний аудит также должен методически помочь в подготовке системы к сертификации и жестко проконтролировать выполнение обязательных пунктов плана мероприятий с оценкой их эффективности. Аудиту подвергаются система в целом, методы (процессы, документация) и продукты. Задачи аудита качества состоят в следующем: планомерное прослеживание установленных методов и инструкций в определенные промежутки времени; экспертиза рабочих отделов, их деятельности и результатов (продукции, услуг); оценка документации и отчетов по качеству; проведение систематической оценки системы QM; установление квалификации и способностей персонала, проверяющего качество; исследование методов и возможностей обеспечения качества; проверка и отправка готовых продуктов и выполнение заданных требований по качеству. Аудиты качества проводятся в четко установленные сроки или по особому поводу (рекламации, повышение затрат на качество, проблемы в сервисном обслуживании, защита качества нового продукта, изменение методов изготовления и т.д.). При этом преследуются различные цели: проверить всю систему качества; исследовать отдельные области деятельности; оценить отдельные методы; точно установить уровень качества продукта.

Общими целями всех видов аудита является проверка соответствия и выработка рекомендаций по улучшению. Для проведения аудита разрабатывается методологическая инструкция. Техника аудита включает восемь этапов: вступительная беседа, предварительная проверка документов аудитором, опрос, проверка, протоколирование, заключительная беседа, составление отчета об аудите, разработка мероприятий по корректировке. Отчеты составляются по каждому элементу системы. Порядок проведения внутреннего аудита, протоколирования и составления отчета регламентирован стандартом ИСО 10011. Внутренний аудит является подготовительным этапом для принятия решения о возможности сертификации системы QM. Сертификационный (внешний) аудит проводится с целью обеспечения конкурентных преимуществ предприятия на рынках сбыта. Как показали исследования, наличие у изготовителя сертификата на систему вызывает рост доверия у потребителя, снижает тяжесть негативных последствий, вызванных «нарушением качества» в сфере обращения (действие закона передачи ответственности за качество). Сертификационный аудит может быть завершен только тогда, когда на все отклонения приведены удовлетворительные доказательства их устранения. Срок проведения данного аудита ограничен 90 днями, при просрочке вся процедура сертификации заканчивается без выдачи сертификата. После окончания аудита составляется подробный отчет обо всех проверенных подразделениях. В отчетах аудиторы должны указать, какая часть системы качества и какие отделы (подразделения) были проаудитированы, а также сформулировать возможности улучшения. Каждые три года вся система менеджмента качества должна снова проверяться на предмет подтверждения действующего сертификата. Таким образом, процедура сертификации основана на проведении испытаний и оценке условий производства сертифицируемой продукции, контроль за выполнением этих процессов и надзоре за качеством продукции со стороны независимого органа. Сочетание этих операций позволит установить уровень качества и контролировать обеспечение наиболее важных его характеристик.

Лекция 9. Качество продукции и конкурентоспособность предприятия
верх

Конкурентоспособность продукции – определяет способность продукции быть принятой конкретным потребителем наряду с аналогами, представленными на данном рынке сбыта. Конкурентоспособность предприятия - способность предприятия производить качественную продукцию, удовлетворяющую конкретного и потенциального потребителя, при эффективном использовании производственного и финансового потенциала. В общем понимании конкурентоспособность – совокупность свойств любого объекта, характеризующая степень реального или потенциального удовлетворения конкретных потребностей по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность продукции определяется, прежде всего, ее качеством, то есть совокупностью только тех свойств, которые представляют интерес для потребителя и обеспечивают полное удовлетворение его потребностей. Конкурентное преимущество – какая-либо эксклюзивная ценность, дающая системе управления или ее элементу превосходство перед конкурентами. Факторы конкурентного преимущества могут быть: материальными и виртуальными, базовыми и второстепенными, но направленными на обеспечение и улучшение качества объекта или на совершенствование процессов его производства. Для оценки конкурентоспособности можно использовать интегральный показатель качества, под которым понимается отношение суммарного полезного эффекта от применения продукта к суммарным затратам на производство, обеспечение качества и эксплуатацию. Однако параметры качества, имеющие ценность для производителя, могут не представлять интерес для потребителя. Поэтому для оценки конкурентоспособности часто используют коэффициентный метод, а в международной практике индексный метод.

1. Индексный метод позволяет определить уровень конкурентоспособности путем соотношения индексов технических и экономических показателей качества:

   $$ J_{кс} = \frac {I_{тп}}{I_{эк}} $$

   где
   • $I_{тп}$ – индекс технических показателей;
   • $I_{эк}$– индекс экономических показателей.

   Индекс технических параметров определяется как средневзвешенный показатель качества:

   $$ I_{mn} = \sum_{1}^m q_i\beta_i $$

   Индекс экономических параметров определяется как соотношение цен потребления двух сравниваемых изделий:

   $$ I_{эп} = \frac {Ц_{потр}^о}{Ц_{потр}^к} $$

   • $Ц_{потр}^о$, ($Ц_{потр}^к$) – цена потребления оцениваемого (конкурирующего) изделия.

   Цена потребления определяется как сумма цены продажи и суммарных расходов потребителя за нормативный (гарантийный) срок службы.

2. Коэффициентный метод оценки основан на расчете ряда коэффициентов, отражающих конкурентные преимущества изделия:

   $$ J_{кс}=k_н*k_{фв}*k_{ст}*k_ц $$

   где
   • $k_н$ ($k_{фв}, k_{ст}, k_ц$) – коэффициент соответственно новизны изделия, функциональных возможностей (назначения), стандартности конструкции, стоимости его производства.

   Первые три коэффициента определяются экспертным путем на стадии разработки изделия и постановки на производство, отражают соответствие конструктивно-технических характеристик изделия требованиям потребительского рынка, а также превосходство конструкции данного изделия над конструкцией изделия-аналога. Коэффициент экономической ценности качества изделия определяется соотношением суммарных затрат на разработку, производство и обеспечение качества оцениваемого изделия и конкурирующего изделия. Категория качества в системе маркетинга рассматривается как главная составляющая конкурентной стратегии предприятия. При оценке конкурентоспособности учитывается потребительская ценность продукции, которая определяется надежностью в эксплуатации, ремонтопригодностью, уровнем эстетичности. Главным фактором конкурентоспособности производства является высокое качество проектов, конструкции, технологии, организации и управления производством. Все факторы, определяющие качество и конкурентоспособность, делятся на: внутренние (организационно-технические, экономические, социально-экономические, нормативно-правовые) и внешние (коммерческие). Управление конкурентоспособностью имеет целью выявление внутренних факторов (способности производства), оценку их влияния на качество и создание условий, определяющих возможность выполнения установленных требований к конкретной потребительской ценности продукции. Основной задачей управления конкурентоспособностью в период реализации продукции является выявление факторов, влияющих на формирование спроса в определенном секторе рынка: анализируются изменения требований потребителей к качеству, рассматриваются направления развития аналогичных производств, исследуются сферы возможного использования продукции и анализируются требования потенциальных покупателей.