Психология делового общения как теоретико-прикладная дисциплина
верх

Вопрос 1. Научные основы делового общения.

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела, создающее условия для сотрудничества людей в различных сферах деятельности и реализации значимых для них целей. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Таким образом, деловое общение есть по сути межличностное общение партнеров, содержание которого изучается средствами различных наук. В числе наук, изучающих проблемы психологии общения и социальной коммуникации, выделяются следующие.

1. Психологические науки, и прежде всего такие отрасли и направления, как общая и социальная психология, психоанализ. На базе этих дисциплин и сформировалась психология общения как самостоятельная отрасль психологического знания. Лидер этой дисциплины А.А.Леонтьев определил ее следующим образом: «Психология общения — это раздел общей психологии, предметом которого является психологическая специфика процессов общения, рассматриваемых под углом зрения взаимоотношений личности и общества» . В центр человеческого общения Леонтьев ставит речевую деятельность, поэтому в психологии общения центральное место отводится психолингвистике.
2. Педагогика — одна из старейших прикладных коммуникационных дисциплин,. Как известно, педагогическая деятельность представляет собой единство обучения (передача молодежи знаний, умений, навыков, хранящихся в национальном культурном наследии) и воспитания (направленное формирование умственных, этических, эстетических, физических качеств учащихся). Некоторые авторы обращаются к понятию «педагогическое общение» и описывают обучение как «взаимодействие таких трех главных компонентов: преподаватель — содержательная учебная информация — учащийся (учащиеся)».
3. Вполне очевидно, что педагогическая деятельность — это специально организованная коммуникационная деятельность, целью которой является обучение и воспитание учащихся. В роли коммуниканта здесь выступает педагогический коллектив, а в роли реципиентов — группы учащихся.
4. Социология и социальная психология: проблематика социальной коммуникации выражена в них довольно отчетливо. В рамках социологии оформляется социология коммуникации, а в социальной психологии понятие общения становится сегодня основополагающей категорией. Стимулом для роста заинтересованности фундаментальной социологии и социальной психологии в коммуникационной проблематике явилось бурное развитие прикладной коммуникационной деятельности, востребованной политикой и бизнесом в конце XX века, а именно: рекламное дело, паблик рилейшенз, деловое общение, имиджмейкерство. Образовались эмпирические учения, предлагающие рекомендации профессиональным коммуникантам. Эти рекомендации нуждаются в социологическим и психологическом обосновании, которое могут дать лишь солидные академические дисциплины.

Социология культуры - изучает практику общения различных социальных групп с социально-коммуникационными институтами: литература, театр, кино, библиотеки и др. Важную роль для изучения курса играют также знания в области философии, этики, эстетики, культурологи, теории управления и других наук, исследующих коммуникативные процессы в современном обществе. Из состава гуманитарных дисциплин к социально-коммуникативной системе относятся:

• лингвистика, изучающая знаковые средства устной коммуникации - преимущественно вербальные (невербальные знаки — объект паралингвистики).
• философские науки – также не могли обойти коммуникационную проблематику. Философия интересовалась этой проблематикой издавна, начиная со средневековой герменевтики, но подлинный ренессанс коммуникации в философии наступил в XX веке.
• исследования в области философии языка привели к созданию семиотики – науки о знаковых системах, которая включает в свой состав семиотику социальной коммуникации.

Промежуточное положение между гуманитарными и техническими дисциплинами занимают

• теория коммуникации, которая с 50-х годов XX века привлекает внимание специалистов.
• научная информатика, изучающая научную коммуникацию и пути ее совершенствования за счет использования компьютерной техники и телекоммуникации.

Технические и естественнонаучные дисциплины.

• коммуникационная проблематика не чужда математике — достаточно вспомнить математическую теорию информации К. Шеннона.
• технические дисциплины изучают социально-коммуникационную проблематику в аспекте формирования и развития материально-технической базы социальной коммуникации. Важность технического обеспечения смысловой коммуникации достаточно очевидна, и перспективы становления мультимедийной электронной коммуникации придают этому обеспечению высокую актуальность и значимость.

В целом, в современной науке накоплен богатый и разнообразный познавательный материал, раскрывающий разные грани общения и социальной коммуникации, создана единая научная база исследования информационных процессов. Основные принципы и категории науки делового общения. Поскольку психология делового общения — составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли, являются следующие:

• принцип причинности, детерминизма, т.е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности психических явлений как с другими психическими, так и с материальными явлениями;
• принцип системности - трактовки психических явлений как элементов целостной психической организации;
• принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Конечно, в психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических и в то же время практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности. Базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), психические свойства личности (способность, характер, темперамент), а также проявления ее сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.) Основной категорией данной учебной дисциплины, как и общей психологии, является категория "психология личности", включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Другой важнейшей категорией рассматриваемой дисциплины является понятие "межличностное общение".

Еще одной важной категорией психологии и этики делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. В жизнедеятельности группы важно учитывать такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративную мораль и т.д. Чрезвычайно важную роль играет нравственная сторона делового общения, основу которой составляют этические принципы и нормы поведения. Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах, которые способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм — укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т.п. На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри- и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т.д. Методы науки делового общения - это приемы и способы познания и исследования деловых ситуаций и тех межличностных отношений, которые формируются между деловыми партнерами. Помимо традиционных методов: наблюдения, эксперимента и тестирования, к методам науки делового общения относятся:

• метод моделирования, который состоит в том, что создается теоретическая модель определенной деловой ситуации, которая воспроизводит ее самые существенные свойства и прогнозированные характеристики;
• метод системного анализа, применение которого позволяет рассматривать деловое общение как открытую, целостную, самоорганизующуюся систему, в которой обязательно присутствуют три основные подсистемы: сами деловые партнеры, межличностные отношения между ними и их деловые проблемы;
• метод анализа конкретных деловых ситуаций, суть которого состоит в том, что исследуются часто повторяющиеся в деловой практике конкретные ситуации и на их основе создаются матрицы коммуникативных навыков, техник и стратегий взаимодействия, используемые затем для упреждающей ориентации в ситуациях делового общения;
• метод деловых игр, особенностью которого является то, что по заранее заданному сценарию определенной деловой ситуации распределяются роли между участниками игры и осуществляется разыгрывание деловой ситуации с различной целевой направленностью.

На основе перечисленных выше методов уточняются и развиваются понятия и категории науки делового общения, отрабатываются средства, приемы, техники и технологии общения деловых партнеров. Для обеспечения эффективности групповой деятельности руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения (коммуникативными технологиями), основанными на психологических знаниях. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, и т.п. Таким образом, опираясь на анализ психологии личности и рабочей группы, норм деловой этики, данная дисциплина призвана обеспечить специалистов и руководителей новейшими психологическими технологиями, методами их использования в целях повышения эффективности общей деятельности.

Вопрос 2. Значение психологических аспектов общения в экономической теории и практике.

Психология делового общения как особая область знания сложилась к середине ХХ века, когда со всей остротой встала проблема прогнозирования деловых отношений и делового взаимодействия, обусловленная, прежде всего объективными социально-экономическими причинами. Необходимо отметить, что в научном мышлении не сразу утвердилось понимание роли психологических факторов в хозяйственном механизме. Начало формирования научных основ управления промышленным производством относится к последним десятилетиям XIX в. Первые фундаментальные труды по управлению были написаны Фредериком У.Тейлором (1856—1915): «Управление предприятием», «Основы научного управления» и др. В работах Тейлора были разработаны основные принципы научной организации труда, которые стали широко внедряться на производстве. Последователи Тейлора - А.Хопфе, А.Файоль – разработали принципы управления, в том числе в самых высших звеньях. В России – еще в 1895 г. начал разрабатывать элементы научного управления К.Адамецкий. Однако основной акцент в этих исследованиях делался на "технологические" аспекты, в то время как психологическим факторам экономической деятельности уделялось недостаточное внимание. Крупный сдвиг в этом направлении произошел только в 20 - 30-х гг. XX в., когда американский социолог Элтон Мейо (1880—1949) обосновал доктрину "человеческих отношений". Согласно этой теории, именно человеческий, психологический фактор играет решающую роль в производстве. Э. Мейо экспериментально доказал, что господствовавшая долгое время в западных странах теория Тейлора, ориентировавшая бизнесменов на материальную выгоду как на единственный двигатель производства, заводит в конце концов в тупик. Выяснилось, что на предприятиях, следовавших принципам тейлоризма, стали получать массовое распространение среди высокооплачиваемых работников явления так называемой "промышленной тоски", апатии, подавленности, повышенной раздражительности, потери всякого интереса к работе, участились конфликты между рабочими и администрацией. Основными положениями теории "человеческих отношений" Э.Мейо были следующие:

1. Решающее воздействие на трудовую активность людей оказывают не столько материальные, сколько психологические факторы, чувства, настроения работников.
2. В формировании этих факторов весьма велика роль как рациональных, сознательных, так и "нерациональных", подсознательных факторов, глубинных инстинктов, влечений.
3. Настроения, чувства работников являются не только результатом развития их индивидуальной психики, но и продуктом воздействия групповой, коллективной психологии, результатом так называемого морально-психологического климата коллектива.

Э.Мейо, Ф.Ротлисбергер и др. ученые, принявшие участие в т. н. «хоторнских экспериментах», заложили основы новой научной дисциплины - индустриальной социологии, предметом которой являются «индустриальные отношения», охватывающие сферу правового регулирования трудовой деятельности, а также социально-психологические отношения на производстве. Результаты этих исследований позволили выявить влияние психологических установок, неформальных межличностных отношений на результаты труда работников. С тех пор в поле зрения экономистов, управленцев попали такие понятия, как чувства, настроения работников, взаимоотношения, возникающие в процессе труда. Расширение практики использования психологических факторов в производстве повлекло за собой два важнейших последствия в развитии духовной сферы общественной жизни:

• быстрыми темпами стала развиваться система психологических наук, в том числе социальная психология и такие прикладные дисциплины, как психология труда, управления и др.;
• успехи развития психологической теории и практики привели к усилению внимания к этой проблематике и в системе образования. Психологические дисциплины стали активно изучаться в университетах и школах бизнеса западных стран, особенно в США. Постепенно во всех развитых странах серьезная общая и профессиональная психологическая подготовка стала неотъемлемой составной частью профессиональной подготовки квалифицированных специалистов в области экономики и управления.

В результате развертывания всех этих процессов в области психологической науки, образования и бизнеса западных стран сложился определенный стиль управления как совокупность навыков, отличающих современного менеджера. Современный руководитель избегает при общении с сотрудниками грубых окриков, высокомерия; он всегда приветлив, постоянно улыбается, старается обращаться к работникам по именам, умеет внимательно выслушать каждого подчиненного и даже одевается подобно им, не носит дорогих вещей и т. п. Идеи о необходимость учета и использования психологических факторов хозяйствования глубоко обосновали не только западные ученые, но и многие русские мыслители реформистского направления, увидевшие в духовно-нравственных аспектах рыночных отношений средства не только повышения эффективности производства, но и нравственного совершенствования людей. Так, например, русский экономист и философ Сергий Булгаков (1871—1944) писал: "Преследуя цель экономического оздоровления России, не следует забывать и о духовных предпосылках, именно о выработке соответствующей хозяйственной психологии" . Хозяйство, подчеркивал С. Булгаков, есть психологический феномен. Человеческая личность, считал он, есть самостоятельный фактор хозяйства. Нельзя до конца понять хозяйственную жизнь вне личной инициативы, вне творческого к ней отношения, вне различных волевых импульсов.

Другой русский ученый, экономист П.Н. Савицкий (1895—1965) писал в своей статье "Хозяин и хозяйство": "Нужно различать предпринимательство как определенную эмпирическую хозяйственно-экономическую функцию и как особую духовно-экономическую сущность". О роли психологических механизмов мотивации труда писали многие отечественные ученые – Михайловский, Струве, П.Сорокин и др. К сожалению, полностью претворить в жизнь эти идеи развития духовно-нравственного потенциала экономической деятельности в России так и не удалось. Только в современную эпоху, с переходом к рыночной экономике эти идеи вновь были востребованы. Все более широкое признание психологические факторы стали получать у наиболее дальновидных российских ученых и руководителей-практиков.

Философско-теоретические предпосылки становления психологии и этики делового общения
верх

Вопрос 1. Проблемы межличностного общения в истории зарубежной философской и социально-психологической мысли

История научного познания психологии общения начинается с античности. Морально-психологические свойства людей, характеризующие их как субъектов общения, отмечаются в изречениях китайского философа Конфуция, древнегреческих философов Сократа, Платона, Аристотеля и других. Конфуций (551—479 до н.э.) обращал внимание на такие проблемы общения людей, как чувство долга, уважение к старшим, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения, позволяющих поддерживать порядок и гармонию в обществе. В Древней Греции и Риме политическая жизнь обязательно включала риторику и красноречие; особым доверием народа пользовались ораторы, владеющие силой устного слова (Демосфен, Цицерон). Древнегреческий философ Сократ (469—339 до н.э.) заложил основы этики – учения о морали и нравственном сознании людей. Он обосновал основные нравственные качества – добродетели, которыми люди должны руководствоваться в отношениях друг с другом. Метод иронии Сократа и принципы диалектики. Ученик Сократа, Платон (427—347 до н.э.) записал диалоги своего учителя и разработал собственное этико-философское учение. Он считал, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм. Этика Платона стала основанием его учения о государстве. Большое внимание Платон уделял способам ведения беседы (диалоги).

Платон – основоположник психологии. Он разработал целостное учение о душе – т. е. о внутреннем психическом мире человека. Психологические и этические идеи Платона развивает Аристотель (384—322 до н.э.). Душа, по мнению Аристотеля, имеет три уровня: вегетативный (душа растений), чувственный (преобладает в душах животных) и разумный, присущий человеку. На этой основе Аристотель обосновал психологические механизмы сознания и познавательной деятельности человека. Ступенями процесса познания в его теории выступают: ощущение, представление, опыт (усиленный памятью), искусство и наука (которую он считал вершиной познания). Этическое учение Аристотеля основывается на понятии «добродетели» как главного свойства души. Аристотель различает 2 группы добродетели:

1. разумные (относятся к умственной деятельности), они формируются путем обучения;
2. этические (относятся к характеру человека), связаны с привычкой. Смысл жизни человека Аристотель видит в руководстве разумом на пути к достижению блага.

Аристотель заложил также основы логики как науки, раскрывающей природу сознания человека, его умственной деятельности и общения с другими людьми. Таким образом, процесс общения еще до нашей эры стал предметом изучения различных гуманитарных дисциплин – философии, этики, психологии, логики, риторики. В Средние века христианская церковь не забыла уроков античного красноречия. В программу подготовки священнослужителей были включены риторика, грамматика и диалектика, которые образовали «тривиум» — три первых и основных предмета изучения. Средневековые схоласты возродили древнегреческую герменевтику — науку о понимании и толковании поэтических (Гомер) и священных (Библия) текстов. Интерес к изучению внутреннего мира человека, его психики, сознания, механизмов познавательной деятельности характерен для эпохи Нового времени. XVIII и XIX века — это время рождения в Европе общественных и гуманитарных наук. Теоретики педагогики (Я.А.Коменский, И.Г.Песталоцци, Ж.-Ж.Руссо) исследовали познавательные способности детей и возможности их развития в процессе общения. В это же время происходит становление языкознания, которое обрело научный статус в начале XIX века благодаря трудам В. Гумбольдта, А. Шлегеля, Я. Гримма, сосредоточилось на описании, грамматическом анализе и типологизации различных языков. Психологические механизмы общения и познавательной деятельности исследовали в этот период такие мыслители, как голландский философ Бенедикт Спиноза, английские философы Томас Гоббс и Джон Локк, французские просветители Вольтер, Руссо, Гольбах, Гельвеций и другие.

Философские идеи мыслителей прошлых эпох заложили основы научного исследования психики человека. Однако разработка собственно научных основ таких дисциплин, как общая и социальная психология, социология, педагогика и др., исследующих проблемы взаимодействия людей, началась только в XVIII – XIXвв. Этому способствовали достижения в области естествознания (прежде всего в биологии, физиологии, медицине) а также разработка эволюционных учений, формирование эволюционной концепции во взглядах на развитие природы и общества.

Большой вклад в исследование механизмов социального поведения внесли представители возникшего в середине XIXв. социально-психологического направления – французские ученые Габриэль Тард, Гюстав Лебон, итальянец С.Сигеле, американские ученые Лестер Франк Уорд, Франклин Генри Гиддингс, Чарлз Хортон Кули. Сферой их научных интересов стало изучение явлений группового, массового поведения и тех психологических и социальных механизмов, которые делают возможными передачу социальных норм и адаптацию индивидов друг к другу. Основоположник социальной психологии Габриель Тард (1843—1904) исходил из того, что в процессе взаимодействия один человек или социальная группа подражает другим. В этом Тард видит "изначальный элемент социальности", основной способ существования и развития личности, социальных групп и общества. Подражание представлено им как непосредственное проявление межличностного общения, как основная функция человеческой психики. "Изобретение и подражание - таков основной элементарный общественный процесс", — делает вывод Тард в своей книге "Законы подражания". В своих книгах Тард дает также тонкий психологический анализ различных форм массовых коммуникаций и межличностного общения. Особое внимание он уделил изучению таких явлений, как общественное мнение и «психология толпы». В книге «Мнение и толпа» Тард пишет, что в основе формирования любой группы людей лежит «духовная общность, при которой индивиды физически рассредоточены и в то же время связаны друг с другом духовно. Это не столько эмоциональная, сколько интеллектуальная общность, в основе которой лежит общность мнений». Другие работы Тарда: "Социальная логика", "Социальные законы", "Этюды по социальной психологии", и др. Другой выдающийся представитель психологического направления – французский социолог, публицист, врач по образованию Гюстав Лебон (1841—1931). Лебон считал, что решающую роль в социальных процессах играет не разум, а эмоции, которые наиболее полно проявляются в поведении толпы. Поэтому свое внимание он сосредоточил на психологии толпы и иррациональных формах поведения. «Толпа», или «масса», согласно Лебону — это группа людей, воодушевленная общими чувствами. Ход мыслей каждого человека в толпе направляется ее общим настроением. Чем дольше человек пребывает в толпе, тем слабее у него чувство реальности и тем больше он подвержен влиянию лидера. Серьезным вкладом Лебона в развитие социальной психологии явилось также исследование феномена лидерства, механизмов психологического заражения и внушаемости «человека толпы». Свои научные взгляды Лебон изложил в произведениях «Психология толп» (1895), «Психология народов и масс» (1896), «Психологические законы эволюции народов» (1894) и др. Исследования психологии масс, в том числе указанных выше собраний людей, дают немало для понимания психологии межличностного общения в соответствующей обстановке. Свой вклад в решение проблем социальной психологии внесли немецкие мыслители Х.Штейнталь, М.Лацарус и В.Вундт, которые по праву считаются основоположниками такого направления в социальной психологии как психология народов.

Вопрос 2. Проблемы психологии личности и межличностного общения в трудах отечественных ученых

Много ценных идей, касающихся проявления внутреннего мира людей и духовной стороны их общения, содержится в трудах русских философов, социологов, психологов, юристов, общественных и политических деятелей, представителей культуры и искусства XIX — начала XX в. Уникальным явлением в отечественной общественной мысли стала в XIXв. т. н. "субъективная школа", основоположниками которой считаются Петр Лавров и Николай Михайловский. Главную роль социологии как науки об обществе они видели в изучении психологической и нравственной сторон деятельности людей. Петр Лаврович Лавров (1823-1900) - российский философ, историк, социолог, литературный критик и известный общественный деятель, один из идеологов русского народничества. В 60-70 годы XIXв. вышли первые социальнл-психологические работы П.Л. Лаврова. В качестве побудительных причин деятельности человека Лавров называет обычай, аффекты, интересы и убеждения. Развитие общества он понимает как процесс реализации человеческих потребностей: биологических (питания, безопасности, нервного возбуждения), общественных (государственно-правовые и религиозные формы объединения), потребностей развития (“историческая жизнь”). Особое внимание уделялось анализу "солидарных" действий людей, направляемых их общими интересами. По словам П.Лаврова, важно понять и обобщить факты солидарности между людьми и тем самым открыть законы их солидарных действий формы проявления их солидарности. Солидарность — это "общность привычек, интересов, аффектов или убеждений" – писал Лавров. О содержании научных интересов Лаврова свидетельствуют названия его произведений, таких как «Формула прогресса Михайловского» (1870), «Знание и революции» (1874), «Кому принадлежит будущее» (1874), «Теория и практика прогресса» (1881), «Социальная революция и задачи нравственности» (1884).

Разработку субъективного метода в отечественной науке продолжил Николай Константинович Михайловский (1842-1904). Проблемы социальной жизни он рассматривает с позиций социальной психологии, этики, эстетики, политики. Формула прогресса Михайловского включает субъективно-этический момент, поскольку справедливым и разумным считается только то, что приближает личность к ее всестороннему развитию и целостности. Представляет интерес решение Н. Михайловским проблем, относящихся к психологии масс, в том числе взаимодействия "героев и толпы", личности и общества. На первом плане у него личность, обладающая своей особой индивидуальностью и неповторимостью. Героем он называет человека, увлекающего своим примером массу на активное действие. В своих произведениях Михайловский анализирует проблему взаимоотношения "героев" и "толпы", рассматривая ее в социально-психологическом плане.Механизм воздействия «героя» на «толпу» в психологическом плане заключен в подражании, массовом гипнозе (внушении), психозе. Михайловскому принадлежит приоритет в разработке теории подражания. Его работа «Герои и толпа» вышла в свет в 1882г., на целых восемь лет опередив книгу Г.Тарда «Законы подражания». В целом, научное творчество Михайловского, Лаврова и других отечественных социологов свидетельствует о том, что в ряде случаев они шли впереди своих западных коллег и гораздо раньше начали обсуждать проблемы, которые затем приобрели международный характер.

Важные проблемы социальной психологии, в том числе психологии межличностного общения рассматриваются в трудах таких представителей русской социологии, как Е.В. Де-Роберти и Н.И. Кареев. Они обосновывали положение о том, что главную роль в поведении и деятельности людей играет их индивидуальная и коллективная психика. В своей "Психологической социологии" Евгений Де-Роберти(1843—1915) указывает на обусловленность социального поведения людей такими психическими факторами, как их желания, эмоции, страсти, характер, образ мыслей, воля и т.п. Главное в науке об обществе заключается "в познании законов психического взаимодействия". Де-Роберти считал, что проявляющиеся в психическом взаимодействии людей их индивидуальная и коллективная психика воплощаются в нормах их социального поведения, в создаваемых ими предметах духовной и материальной культуры, в системе экономических, политических и других институтах функционирования общества. Он глубоко проанализировал также влияние индивидуальной и коллективной психики людей на их межличностное общение. На психологическую основу деятельности людей указывал и Николай Кареев (1850—1931). Он обращал внимание на три основные стороны духовного бытия человека — его ум, чувства и волю. Он обращает внимание на роль индивидуальной и коллективной психики людей в функционировании различных проявлений общественного сознания. "Коллективная психология должна показать, что и народный дух, и всякая культурная среда, и какое бы то ни было групповое и классовое самосознание суть не что иное, как результат психического взаимодействия между отдельными индивидуумами". Данное взаимодействие, по Карееву, лежит в основе всех "практических отношений" людей, в том числе их межличностных отношений.

Большой вклад в развитие психологии личности и межличностных отношений внес Владимир Бехтерев (1857—1927), который исследовал различные проявления индивидуальной и коллективной психики людей, широко опираясь на данные физиологии. В своем фундаментальном труде "Коллективная рефлексология" он представил весьма подробную картину влияния "социальной психики " на поведение людей и отношения между ними. Этой проблеме была также посвящена его более ранняя работа "Роль внушения в общественной жизни" (1898). Помимо методологических проблем "коллективной рефлексологии", содержания этой науки, ее предмета и метода В.М. Бехтерев исследует широкий круг ее специальных проблем. Среди них: коллектив как собирательная личность; коллективное объединение; взаимовнушение, взаимоподражание и взаимоиндукция как объединяющие факторы; язык как объединяющий фактор; развитие коллективных движений по типу сочетательных рефлексов; коллективные наследственно-органические рефлексы; коллективное настроение и коллективные мимико-соматические рефлексы; коллективное сосредоточение и коллективное наблюдение; коллективное творчество; согласованные коллективные действия. Бехтерев приходит к выводу о том, что коллектив, представляющий собой нечто целое, выступает "в виде одной коллективной или собирательной личности. Результатом коллективной рефлексии, по Бехтереву, является образование своего рода энергетического психологического поля, в котором люди воспринимают друг друга и соответственно реагируют на те или иные явления. Эти и другие положения учения В.М. Бехтерева помогают глубже осмыслить содержание психологической стороны деятельности и общения людей.

Для понимания психической природы межличностного общения важное значение имеют труды Алексея Ухтомского (1875-1942), прежде всего его учение о доминанте, базирующееся на данных физиологии. "Доминанта, - пишет Ухтомский - есть очаг возбуждения, привлекающий к себе волны возбуждения из самых разных источников… И, как таковая, является физиологической основой акта внимания и предметного мышления" (Ухтомский А.А. Доминанта. - М. -Л.: Наука. 1966). Будучи сформированной, доминанта "стойко держится в центрах и подкрепляется разнообразными раздражениями, обеспечивая проявление тех или иных инстинктов". К тому же "однажды вызванная, она может восстанавливаться". В своих работах Ухтомский глубоко обосновал положение о том, что именно психологическая доминанта определяет "направленность поведения, мысли и деятельности".

Научному осмыслению поведения людей и их межличностного общения способствует учение об установках грузинского психолога Дмитрия Узнадзе (1886/87—1950). Узнадзе характеризует установку как направленность сознания субъекта в определенную сторону и на определенную активность (Узнадзе Д.Н. Экспериментальные основы психологии установки- — Тбилиси: Академия наук Грузинской ССР, 1961. — С.18). Установки, - указывал он, — присущи как сознательным, так и бессознательным действиям субъекта, характеризуют его деятельность в целом. Для возникновения установки "достаточно двух элементарных условий — какой нибудь актуальной потребности у субъекта и ситуации ее удовлетворения. Д.Н. Узнадзе отмечает, что установки появляются под воздействием не только действительности, но и слова, речи, вербальных средств общения между людьми. Все это обусловливает возникновение соответствующих установок, которые объективируются в деятельности людей, в создаваемых ими предметах культуры, в их общении между собой.

Многое для понимания психологии личности и межличностного общения дают труды Сергея Рубинштейна (1889—1960). Он глубоко проанализировал роль деятельности и общения людей в функционировании их психики. В его работах мышление предстает как процесс умственной деятельности человека по духовному освоению действительности, переводу внешней предметной деятельности во внутренний, идеальный план (интериоризация). Во всем этом проявляется творческое осмысление человеком внешнего мира и своего отношения к нему (С.Л. Рубинштейн.Основы обшей психологии. — М.: Учпедгиз АН СССР, 1940; Бытие и сознание. — М.: АН СССР, 1957; Принципы и пути развития психологии. — М: .АН СССР, 1959). Труды С.Л. Рубинштейна способствуют научному пониманию влияния внешней природной и социальной среды на развитие сознания, сочетания в нем элементов отражения и творчества и его роли в практической деятельности людей.

Большая роль в исследовании этих проблем принадлежит Льву Выготскому (1896—1934), который в своих работах обосновал культурно-историческую теорию развития психики (См.: Выготский Л.С. Развитие высших психических функций М.: Акад. пед. наук РСФСР, I960; Мышление и речь. — М. — Л.: Соцэкгиз, 1934; Изб.психологические исследования. — М.: Акад. Пед. наук РСФСР, 1956; Психология искусства. — М.: Искусство, 1965). Выготский считал, что в функционировании и развитии психики человека отражаются два основных плана его деятельности и поведения: натуральный, связанный с удовлетворением его биологических потребностей, и культурный, связанный с различными формами его социальной деятельности и поведения. Исходя из этого, раскрывается роль орудийной деятельности человека и знаковых систем, прежде всего речи, в развитии его психики. Учение Л.С.Выготского о влиянии социокультурных факторов на развитие эмоциональной сферы сознания личности и ее мышления позволяет глубже понять содержание и направленность духовной деятельности людей и характер их поведения.

Идеи С.Л.Рубинштейна и Л.С.Выготского, разработанные ими деятельностный подход в психологии и культурно-историческая теория функционирования и развития психики человека получили свое творческое развитие в трудах А.Н.Леонтьева, А.Р.Лурия, А.В.Запорожца, Д.Б.Эльконина, Б.Г.Ананьева, Э.В.Ильенкова, А.М.Коршунова и других российских психологов и философов. Многие положения их работ касаются проблем как общей, так и социальной психологии, в том числе психологии межличностного общения.

Общение как вид деятельности
верх

Вопрос 1. Определение понятия «общение». Соотношение понятий «общение», «деятельность», «коммуникация».

Общение - основная форма человеческого бытия. Оно лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает в том, что оно выступает способом передачи форм культуры и общечеловеческого опыта. Психологический смысл общения заключается в том, что в ходе него внутренний мир одного человека раскрывается для другого и происходит изменение мыслей, чувств и поведения взаимодействующих людей. Это может происходить преднамеренно и непреднамеренно, добровольно или невольно, осознанно или неосознанно. Таким образом, содержание категории общения чрезвычайно многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.

В целом, ОБЩЕНИЕ принято рассматривать как многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Основными характеристиками процесса общения выступают: содержание, цель, средства, формы, стороны, виды, барьеры. Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, например пищи. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире: богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию. По содержанию общение может быть представлено как:

• Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.
• Когнитивное - обмен знаниями.
• Деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.
• Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте - оказать определённое воздействие на самочувствие друг друга.
• Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определённая установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определённым действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. У человека количество целей увеличивается. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других. По целям общение делится на биологическое и социальное. Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Виды общения

Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Особенности делового общения заключаются в том, что:

• партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
• общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Различают пять основных видов делового общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное (внушающее) и ритуальное. Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания и публичные выступления. Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта. Инструментальное - общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении. В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения. Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т. п. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). В зависимости от используемых средств, общение может быть вербальным (главным средством которого является язык), и невербальным (основанным на использовании других знаковых систем). В процессе своего исторического развития человечество выработало разнообразные способы передачи информации, включая письменность в её разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей).

Вопрос 2. Структура и функции общения

Структуру общения можно охарактеризовать также путём выделения в ней трёх взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. При этом надо помнить, что в реальности мы имеем дело с процессом общения как единым целым. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Выделяют два типа информации – побудительную и констатирующую. Интерактивная сторона общения (от слова "интеракция" - взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность. Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определённых межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия "социальных объектов". В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.

Функции общения

Наличие этих сторон общения определяет его основные функции, к числу которых относят:

• креативную (творческую);
• коммуникативно-связующую:
• личностно-трансформирующую;
• психотерапевтическую.

1. Общение является формой существования и проявления креативной сущности человека. Когда человеческой «я» соприкасается сдругим «я», ему становятсятесны узкие рамки биологической целесообразности, в нем просыпаютсятворческие безграничные силы и желания – индивидуальность, неповторимость,уникальность. «Только в общении, во взаимодействии человека с человекомраскрывается «человек в человеке», как для других, так и для себя»(Бахтин М.М. Проблемы поэтики Достоевского. М.: Сов. Писатель, 1963 – С.136)
2. Общение – важнейшее условие совместной деятельности людей. В мифе оВавилонской башне рассказывается о том, что случилось, когда общение несмогло выполнить коммуникативно-связующую функцию, Бог наказал людей заих гордыню, смешав языки человеческие. Без возможности договориться, безпонимания друг друга прекратилась общая деятельность, и возник страх. Мычасто опасаемся того, чего не понимаем.
3. Общение представляет важнейшую жизненную потребность человека,удовлетворение которой обеспечивает его индивидуальное существование иразвитие. Роль общения в формировании личности ребенка, превращение его вчеловека разумного хорошо иллюстрируют классические примеры, касающиеся детей -«маугли».
4. Общение играет психотерапевтическую функцию, подтверждающую его роль в жизничеловека любого возраста. Потребность человека в постоянном подтверждениисвоего «я» со стороны окружающих существенно больше, чем просто обменинформацией. Наказание психологическимнеподтверждением не просто тяжело переносится – оно разрушительно для личности. Серьезнее всего от неподтверждения страдают дети.

Потребность человека иметь в глазах других самостоятельную ценность изначимость находит подтверждение в культуре разных народов. Во всех языкахзакреплены писаные и неписаные правила хорошего тона и поведения. Объемминимального психологического подтверждения зависит от социально-психологического состояния общества и конкретного человека. Наряду с перечисленными, некоторые психологи выделяют и другие функцииобщения:

• инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.
• интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.
• функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.
• трансляционная функция обеспечивает передачу конкретных способов деятельности, оценок и пр.
• социального контроля – регламентирует поведение, деятельность, а внекоторыхслучаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевыеакции участников взаимодействия;
• экспрессивная: с помощью этой функции партнеры по общению стремятсявыразить эмоции и переживания друг другу;
• социализирующая – обеспечивает развитие навыков взаимодействия в обществе всоответствии с принятыми нормами и правилами.

Сочетаясь, эти функции придают процессам общения конкретную специфику в определенных формах.

Общение как коммуникация
верх

Вопрос 1. Понятие коммуникации, ее содержание, типы, формы, функции

Содержание термина "коммуникация"

Взаимодействие между людьми осуществляется посредством определенной знаковой системы (языка, жестов и др.), наличие которой позволяет передавать и воспринимать определенную информацию. Благодаря этому становится возможной координация деятельности людей и управление социальными процессами. Все это свидетельствует о том, что любое социальное взаимодействие – это, прежде всего, коммуникативный процесс, одним из видов которого является межличностное общение. Коммуникация – это процесс передачи и восприятия информации по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств. В современной науке выделяют следующие типы коммуникации:

1. генетическая (биологическая, видовая);
2. материальная (транспортная, энергетическая, техническая и др.);
3. психическая (внутриличностная, автокоммуникация);
4. социальная (общественная).

Генетическая коммуникация обеспечивает воспроизводство и наследование основных отличительных признаков вида хомо сапиенс, таких как асимметричный мозг, «речевые зоны» в левом полушарии, артикуляционный аппарат для произнесения членораздельных звуков и др. Можно сказать, что наследственность «вооружает» человека для социальной коммуникации, которая была бы невозможна без этих предпосылок. Материальная коммуникация имеет целью перемещение материального объекта в геометрическом пространстве из пункта А в пункт В (в этом заключается цель транспортной или энергетической коммуникации). Остальные типы коммуникации (психическая и социальная) являются смысловыми. Цель взаимодействующих субъектов заключается не в обмене материальными предметами, а в сообщении друг другу смыслов, обладающих идеальной природой. Носителями смыслов являются знаки, символы, тексты, имеющие внешнюю, чувственно воспринимаемую форму и внутреннее, постигаемое умозрительно содержание. При этом все виды смысловой коммуникации взаимосвязаны через личность человека - субъекта коммуникации. Психическая (внутриличностная, или автокоммуникация) формируется в ходе интеллектуального становления человека в социальной среде. Автокоммуникация — это интериоризованная (внутренне усвоенная) социальная коммуникация. Благодаря интериоризации человек может облекать свои мысли, чувства, желания в коммуникабельную форму, делиться ими с другими людьми (например, в искусстве). Социальная коммуникация неразрывно связана с генетической и психологической смысловой коммуникацией, которые служат ее необходимыми предпосылками. Виды социальной коммуникации:

1. В зависимости от характеристик субъекта коммуникации могут выделяться такие виды коммуникации, как: массовая коммуникация; межгрупповая коммуникация; межличностная коммуникация; внутриличностная коммуникация.
2. По признаку ее практического применения в тех или иных сферах деятельности различают следующие виды коммуникации:

• управленческая коммуникация (включая процесс принятия решений и кризисную коммуникацию);
• пропагандистская;
• психотерапевтическая;
• коммуникация в сфере PR;
• имиджевая коммуникация;
• коммуникация в рекламе;
• коммуникация в области современных избирательных технологий;
• художественная коммуникация;
• межкультурная коммуникация;
• международная коммуникация и др.

Содержание процесса коммуникации

В самом общем плане, процесс коммуникации можно представить как передачу информации от отправителя (передатчика) к потребителю (приемнику) с целью удовлетворения потребности другой стороны в такой информации. Структуру данного процесса отражает линейная модель коммуникации, основными элементами которой являются:

• передающий субъект (коммуникант);
• передаваемый объект (сообщение);
• принимающий субъект (реципиент).

Американский ученый Г.Лассуэлл отмечал, что процесс коммуникации может рассматриваться только с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. При таком подходе коммуникация рассматривается как однонаправленный процесс; не придается значения содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуникации. Универсальную схему коммуникации, применимую во всех ситуациях управления, предложил немецкий ученый В.Трам. В его модели коммуникация выступает как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса. Такой подход к анализу процесса коммуникации акцентирует внимание на форме включенности индивида в процесс коммуникации и общения, которая выражается в выполнении индивидом определенных функций общения. С этой точки зрения коммуникации представляют собой процесс обмена информацией между двумя (или более) социальными субъектами с целью обеспечения наиболее успешного приема и понимания информации, являющегося предметом обмена. С помощью такого подхода к процессу коммуникации можно решать следующие научно-практические задачи в организации:

• изучать и совершенствовать информационные потоки в организации, поскольку при возникновении каких-либо нарушений в ходе обмена сообщениями (задержки, перегрузка канала и т.д.) можно проанализировать каждый определенный элемент или этап, выяснить, где именно произошел «разрыв», и попытаться устранить его;
• изучать процесс принятия управленческих решений, подбирать и создавать условия для наиболее эффективного управленческого воздействия, а также выявлять причины, мешающие принятию эффективных управленческих решений.
• Наряду с положительными чертами, присущими рассмотренной модели, у нее есть ряд недостатков:
• рассматриваются только парные, а не сетевые коммуникационные связи;
• изучаются только линейные коммуникации — от источника к получателю, а не наоборот, т.е. только предельно простые коммуникационные связи.

Вопрос 2. Прикладные модели коммуникации и их элементы

Представим себе содержание каждого из элементов коммуникационного процесса.

1. Отправитель — создатель сообщения, тот, кто выдвигает какие-либо идеи (самостоятельно создает информацию) или аккумулирует уже имеющуюся информацию для дальнейшей передачи. Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметом передачи, как ее закодировать, по какому каналу направить информацию, отправитель тем самым начинает процесс коммуникационного обмена. При этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, т.е. учет всех основных компонентов процесса коммуникации. В противном случае информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателя в искаженном виде, либо не приниматься получателем.
2. Сообщение — подготовленная к передаче получателю информация, закодированная с помощью символов — слов, специальных знаковых символов, тона сообщения, рисунков, жестов, подтекста и т.д. В процессе кодирования (преобразования смысла идеи в символы) могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективность процесса коммуникации. Например, отправитель составляет сообщение из символов, которые получатель не понимает, не встречал в своем прошлом опыте или неоднозначно трактует в контексте данного сообщения (т.е. отправитель не настроен на язык, культуру получателя и это ведет к искажениям в понимании).
3. Коммуникационный канал — это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту. Коммуникационные каналы обеспечивают движение материальное воплощение сообщений, которые имеют смысловое содержание. Причем, движение происходит в физическом (геометрическом) пространстве и в астрономическом времени. От качества канала передачи информации в коммуникационном процессе зависят понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться на индивидуальную систему восприятия информации индивидом.

Каналы коммуникации могут быть классифицированы по различным основаниям:

• вертикальные и горизонтальные каналы коммуникации;
• внутренние и внешние каналы;
• формальные и неформальные;
• устные либо письменные и т. д.

В зависимости от средств передачи информации, различают следующие каналы: вербальный (речевой) канал; невербальный канал; канал иконических документов; канал символьных документов; канал исполнительского искусства (музыка, танец, театр); каналы литературы и литературного языка; каналы радиовещания и телевидения; мультимедийный канал; и др. В межличностном общении особую роль играют два канала: невербальный (несловесный) и вербальный (словесный). Невербальный и вербальный каналы в их неразрывном единстве послужили исходной базой для формирования устной коммуникации; иконический и символьный каналы положили начало документной коммуникации. Устная коммуникация и документная коммуникация — два рода социальной коммуникации, сыгравшие определяющую роль в становлении ороакустической (словесной) и книжной культуры. Исходные каналы дали толчок для появления новых искусственных каналов, которые по своему источнику делятся на две группы: художественные, возникшие в сфере искусства, и технические, возникшие в сфере техники. Художественные коммуникационные каналы ведут свою родословную с палеолитического искусства, но зрелых форм они достигли в классической Древней Греции (VI—V вв. до н. э.). Перечислим их: музыка и танец — производные невербального канала; поэзия и риторика — производные вербального канала; театр — синтетический вид искусства, объединяющий вербальные и невербальные средства; графика и живопись — производные иконического канала; скульптура и архитектура — производные канала символьных документов. Важнейшим событием было изобретение письменности как результата эволюции иконического канала. Великолепная палеолитическая живопись в эпоху мезолита (14—10 тыс. лет назад) утрачивает живость и реалистичность, схематизируется и упрощается. Затем следует неолитическое искусство, которое лишается образной выразительности, приобретает однотипность, изображения превращаются в ритуальные символы. Возникает пиктография — рисуночное письмо, от которого прямой путь к иероглифам Древнего Египта и Месопотамии.

4. Получатель — лицо (группа, организация), которому передана информация и которое интерпретирует (декодирует) ее. Интерпретация сообщения получателем не всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обусловлена несхожестью языка, восприятия культуры, различия в интересах отправителя и получателя. Многочисленные эксперименты подтверждают, что коммуникация в гомофильных парах (здесь гомофилия — сходство получателя и отправителя по определенным признакам: языку, образованию, социальному статусу и т.д.) обычно более эффективна, чем в гетерофильных (когда отправитель и получатель различны по указанным признакам), которые много времени затрачивают на понимание и обработку сообщения, а также на подготовку ответа. Однако гетерофильная коммуникация обладает большей информативной ценностью для получателя.
5. Реализация коммуникационной функции затрудняется коммуникационными барьерами — препятствиями на пути движения смысла от коммуниканта к реципиенту. В случает технической коммуникации такой барьер возникает в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах. Шум — то, что искажает смысл сообщения, элемент процесса, присутствующий практически на каждом этапе передачи информации. Шумы имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Из-за воздействия шумов и помех уменьшается различимость полезных сигналов и возникает актуальная задача распознавания сигналов на шумовом фоне. Эта задача актуальна для радиосвязи, проводной связи, видео-звукозаписи, компьютерной техники и окончательное решение ее вряд ли возможно, так как всякое новое поколение техники страдает своими «болезнями», неведомыми ранее.

Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются также различия в восприятии информации, влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть в должностном статусе (различное видение целей и задач организации и ее подразделений), особенности культуры и языка.

6. Результат (эффект) коммуникационного воздействия — изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.).
7. Обратная связь — «оперативная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; это информация (в вербальном и невербальном оформлении), которая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоении и согласии с ним».

Обратная связь позволяет отправителю не только узнать результат акта коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут (оно понято в подразделении организации и стало руководством к действию), говорят, что действует положительная обратная связь; в противном случае действует отрицательная обратная связь. Следует сказать, что налаживание обратной связи в организации — достаточно сложная задача. Особенно это касается вертикальных, властных коммуникаций при контроле через принуждение, когда получатель информации испытывает страх перед возможными санкциями и специально искажает сообщение, поступающее через каналы обратной связи.

Причины возникновения ошибок коммуникации заключаются в следующем.

1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:
• неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);
• конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);
• различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.
2. Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.
3. Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).
4. Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

• предварительная подготовка к передаче сообщения; например, разъяснение основных положений, содержания сообщения;
• снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;
• постоянное внимание к невербальной символической коммуникации — тону сообщения, жестам, мимике и т.д.;
• проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений;
• установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.

В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), компетентность работников.

Межличностное общение
верх

Вопрос 1. Понятие, уровни, стили межличностного общения.

Межличностное общение - процесс одновременного взаимодействия коммуникантов и их воздействия друг на друга. Процесс межличностного общения осуществляется на трех уровнях: социально-ролевом, деловом и интимно-личностном. Социально-ролевой уровень связан с выполнением ожидаемой от индивида роли. Общение при этом носит обычно анонимный, деперсонализированный характер. На уровне делового общения осуществляется сотрудничество людей; его целью является повышение эффективности общей деятельности. Партнеры по общению здесь оценивают друг друга с точки зрения профессиональной компетенции и соответствия выполняемым функциям. На интимно-личностном уровне человек в процессе общения удовлетворяет свою потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Факторы межличностного общения

Поведение индивида в процессе общения определяется: набором личностных качеств субъектов общения, особенностями конкретной ситуации, в которой происходит общение, спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется деловая активность субъекта и многое другое. Соответственно, в числе важнейших факторов общения выделяют:

• личностные (психологические) факторы (общительность, контактность, адаптивность в общении, степень самоконтроля и др.);
• социокультурные (особенности процесса социализации, базовые ценности культуры и субкультуры и др.);
• ситуационные факторы общения (обстановка и обстоятельства общения).

Стиль общения

На каждом уровне формируется определенный стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению (авторитарный или демократический стили). В зависимости от стиля различают:

1. Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).
2. Закрытое общение — нежелание либо неумение понятно выразить свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно.
3. «Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции.
4. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Различают и другие стили делового общения: сотрудничество, соперничество, приспособление, избегание, компромисс. Стиль сотрудничества предполагает максимальное достижение участниками делового взаимодействия своих целей. «Речь идет об открытой развивающей партнерской модели – демонстрации с помощью вербальных и невербальных сигналов готовности партнеров к совместным действиям (принятия положительного языка поз и жестов, использование приемов эффективного слушания)». Стиль соперничества предполагает ориентацию лишь на свои цели, без учета целей партнера. Поэтому модели поведения, соответствующие этому стилю выражаются в нарушении деловыми партнерами интимной психологической зоны друг друга, в демонстрации угрозы посредством вербальных и невербальных сигналов и т.д. Стиль приспособления предполагает принесение в жертву собственных интересов, потребностей для достижения целей партнера. Стиль избегания предполагает уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого. Стиль компромисс предполагает частное , промежуточное (часто временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений. Важно отметить, что среди всех стилей нет «плохих» или «хороших», все зависит от конкретной ситуации делового общения, целей, которые ставят перед собой партнеры, актуальных психических состояний общающихся. Различают также демократический и авторитарный стили общения. Для каждого из этих стилей характерны свои формы общения.

1. Для демократического стиля характерна такая форма коммуникационного взаимодействия, как диалог. Участники диалога относятся друг к другу как к равноправным субъектам, владеющим определенными смыслами. Между ними складывается субъект—субъектное отношение, а взаимодействие их носит творческий характер в том смысле, что достигается социально-психологическая общность партнеров, обозначаемая словом «МЫ».
2. Для авторитарного стиля общения, широко представленного в практике управления, основной формой передачи информации является монолог. При этом коммуникант (руководитель) имеет право монолога, а реципиент не может дискутировать с коммуникантом, он может только сообщать о своей реакции на полученную информацию.

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения — совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать. К психологическим аспектам техники общения относят также: коммуникативное намерение, замысел, цель и коммуникационное действие. Коммуникативное намерение – это внутреннее побуждение вступить в общение с другими людьми. Такое намерение предполагает наличие определенных мотивов и целей. Замысел сообщения – это информация в исходном виде, которую автор хочет передать получателю, т. е. "проект" предстоящего сообщения. Цели сообщения делятся на две группы:

• ближайшие цели, непосредственно выражаемые автором (интеллектуальные; цели установления отношений и др.);
• отдаленные (предполагающие побуждение собеседника к деятельности, продолжение общения в будущем).

За ближайшими целями нередко стоит целевой подтекст, углубляющий и усложняющий сообщение. Это и есть отдаленные цели коммуникации, которые нередко носят латентный (скрытый) характер и проявляются лишь в отдельных особенностях коммуникативного акта. Реализация цели связана с осуществлением определенных коммуникативных действий, сознательно ориентированных на смысловое восприятие их другими людьми. Коммуникационное действие — завершенная операция смыслового взаимодействия, происходящая без смены участников коммуникации.

Вопрос 2. Социальные факторы общения

К социальным аспектам коммуникации относят статусные и ситуативные роли ее участников, используемые ими стилевые приемы. Роль – этоспособ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных: базовых психологических установок нашего самосознания и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится «играть» несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Статусная роль указывает на поведение, предписанное человеку его социальным положением. Поэтому коммуникация требует от ее участников осознания как собственной роли, так и роли партнера. В противном случае неверная манера поведения будет препятствовать общению или станет источником коммуникативного конфликта. В формальной обстановке – используются только общепринятые нормы коммуникации и определенная последовательность высказываний, соответствующая статусу субъектов коммуникации. Изменение отношений между участниками межличностной коммуникации может осуществляться по двум основным сценариям: симметричному или комплиментарному. Симметричная коммуникация характеризуется сходством позиций участников, их равноправием между собой, минимизацией различий положения. Комплиментарные отношения основаны на максимальном усилении различий участников коммуникации. При этом противоположные типы поведения дополняют друг друга (ведущий – ведомый). Данные типы поведения в общении не навязываются сторонам, они избираются ими самостоятельно в зависимости от ситуации.

Социальные стереотипы

Изучение проблемы детерминации человеческого поведения в деловом общении предполагает не только описание основополагающих факторов, но и анализ причинно-следственных связей, выявление социально-психологических механизмов, лежащих в основе взаимодействия между самосознанием человека и социальной средой. Наиболее существенные целостные образцы поведения, обусловленные конкретной совокупностью причинно-следственных связей именуют социальными стереотипами. Социальные стереотипы - это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций. Они поддаются классификации. Так, например, можно выделить этнические и религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и т.д. стереотипы. У каждого человека под влиянием многих факторов, в первую очередь, опыта взаимодействия с людьми, формируются эталоны-стереотипы: антропологические, эмоционально-эстетические и социальные. Антропологические стереотипы связаны с внешним обликом человека, его имиджем. Социальные – с его статусом и родом деятельности. Эмоционально-эстетические стереотипы формируются под влиянием собственного опыта переживаний, выработанного чувства меры и красоты. Наиболее известны этнические (национальные) стереотипы - представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например: стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души. Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей:

1. Они как бы предопределяют восприятие конкретной жизненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.
2. Социальный стереотип «экономит мышление» за счет обезличивания и формализации общения. Идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реакцию, позволяет использовать уже знакомую модель поведения, действовать как бы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми происходит больше по стереотипу.

Так, например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей типа «внимательный» - «рассеянный»; «придирчивый» - «добродушный»; «вежливый» — «хамоватый» и т.д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом. В ряде случаев общение по стереотипу является единственно возможным. Ограниченность личного опыта, недоступность для большинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде социальных явлений, создает возможность манипулирования их поведением в ситуации общения. Приемы таких манипуляций, используемых средствами массовой информации:

• Навешивание ярлыков — человека «подгоняют» под стереотип - «враг народа», «красно-коричневый», «популист», «бабник», «пьяница» и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни.
• Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Для делового общения в этом случае характерны аргументы типа «В коллективе есть мнение...», «Коллектив считает, что...».
• Перенос — использование старых символов, уже имеющих определенную ценность, например, «верный ленинец».

Простонародность имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны -от переноски бревен на субботнике до поездок на работу общественным транспортом, рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду. Благодаря стереотипам возникает деперсонификация общения, которая в ряде случаев затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Встречают по одежке...» означает, что встречают по стереотипу, а провожают -- по уму. Особенно актуальна данная проблема в системе отношений «руководитель-подчиненный». Для слома стереотипа целесообразно использовать прием «Ищите хобби» — прием предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье и т.д. Иными словами, если удастся найти общий интерес помимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уровень. Каждый социальный стереотип включает в себя описание, предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, что вполне соответствует компонентам человеческого самосознания.

Ситуационные факторы общения

Большое значение имеет коммуникационная ситуация: являются ли люди равноправными сотрудниками, делающими общее дело, или они находятся в отношениях начальник — подчиненный и др. Кроме того, в сознании и коммуниканта, и реципиента всегда присутствует их собственный имидж, т. е. представление о себе самом. Обстановка, или место нахождения (аудитория, офис, кафе) навязывает определенную линию поведения. Обстоятельства (причины) коммуникации – также навязывают свои требования участникам общения (производство, спорт, свадьба и др.) Коммуникативное поведение сторон определяется также наличием времени (его нехваткой или избытком).

Проблема понимания, барьеры и ошибки общения

Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией – перенесением свойств другого человека на себя. Очень близка к идентификации эмпатия, сопереживание, т.е. понимание на уровне чувств. Реализация этого механизма возможна в случае принятия партнера по общению в качестве безусловной ценности. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики. Рефлексия – механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека осознавать то, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто познание другого, но знание того, как другой понимает меня. Верное знание того, как вас понимают другие, признание ими ваших заслуг и достоинств порождают ощущение успеха и уверенности в себе. Коммуникационное понимание может иметь три формы:

• реципиент получает новое для него знание; коммуникационное понимание сливается с познавательным и имеет место коммуникационное познание;
• реципиент, получивший сообщение, не постигает его глубинный смысл, ограничиваясь коммуникационным восприятием (к примеру, текст басни понят, а мораль ее уразуметь не удалось);
• реципиент запоминает, повторяет, переписывает отдельные слова или фразы, не понимая даже поверхностного смысла сообщения; тогда имеет место псевдокоммуникация, так как нет движения смыслов, а есть лишь движение материальной оболочки знаков.

Коммуникационное познание является творческим познавательным актом, потому что реципиент не только осознает поверхностный и глубинный смыслы сообщения, но и оценивает их с точки зрения этического долженствования и прагматической пользы. Дело в том, что глубокое понимание включает сопереживание, т. е. нужно не только узнать знаки и уяснить поверхностный и глубинный смысл сообщения, но также открыть и пережить то эмоциональное состояние, которое владело автором в процессе творчества. В процессе коммуникации каждое сообщение может быть интерпретировано на двух уровнях:

• уровень содержания (что говорится);
• уровень отношения (как говорится).

Если первый уровень характеризует суть мышления, то второй – указывает, как следует понимать собеседника. Если содержание сообщения кодируется вербально, то уровень отношений фиксируется невербально в подсознании человека и характеризует наше восприятие собеседника. Поэтому в межличностной коммуникации чрезвычайно важны такт, уважительное отношение к другой стороне. Напротив, даже непреднамеренная бестактность может препятствовать эффективной коммуникации. Проблему понимания усугубляет еще и тот факт, что оно всегда сопровождается «приписыванием смысла» со стороны реципиента. В науке выделяют две основные формы, в которых раскрывается значение смыслов, заключенных в тех или иных знаках (образах):

• денотация – это значение символа, признаваемое большинством людей в данном обществе;
• коннотация – это вторичные ассоциации, разделяемые лишь отдельными членами данного сообщества.

Например: лиса – млекопитающее животное (денотация символа); лиса, в русской культурной традиции – хитрое и изворотливое животное (коннотация символа).

Восприятие и атрибуции
верх

Вопрос 1. Особенности межличностного восприятия

В процессы общения включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет потребности, мотивы, установки другого, а также то, как этот другой воспринимает наши потребности и установки. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Одним из самых простых способов понимания другого человека является идентификация – т. е. уподобление себя ему. При таком подходе предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место. Установлена тесная связь между идентификацией и другим, близким по содержанию явлением – эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, как это имеет место при взаимопонимании, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Процесс понимания друг друга "осложняется" явлением рефлексии. Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Содержанием этого процесса является воспроизведение внутреннего мира партнера, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается мой внутренний мир. Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы:

1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.
2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.
3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют "готовое" суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его.
4. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.
5. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.

В межгрупповом общении к психологическим механизмам восприятия относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключаемся в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или признаках, свойственных представителям той или иной социальной группы. При межличностном общении формирование образа другого человека осуществляется также путем стереотипизации. При этом на процесс восприятия влияют несколько факторов.

1. Фактор превосходства. Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту, энергетическому потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства.

Механизм его действия таков: при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем в случае равенства. Если же мы имеем дело с человеком, кого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его.

Для запуска в действие фактора превосходства используются два основных источника информации:

• одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина, оформление кабинета и т.д.;
• манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.)
.

Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей.

2. Фактор привлекательности. Действие его при восприятии заключается в том, что какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики и наоборот.

Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками. Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получили более высокую опенку своих возможностей.

3. Фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.
4. Фактор первого впечатления. Значение его определяется быстрой ориентировкой в ситуации. Для людей как социальных существ, главное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и не известных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении.

При формировании первого впечатления следует руководствоваться правилом 90/90, сущность которого заключается в том, что 90% представления о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения. В основе формирования первого впечатления является межличностное оценивание. Межличностное оценивание связано с формированием образа другого человека, с которым предстоит совместная деятельность или общение. Основной задачей оценивания является выявление признаков для построения образа другого человека.

Исследователи выделяют и другие факторы восприятия. Они отмечают, что впечатление, вызываемое нами у других людей, значительно отличается от ожидаемого. Психоаналитики выделяют в этом процессе влияние переноса. Поведенческие психологи, например, Эллис интерпретируют это явление в терминах сверхгенерализации опыта прошлых взаимодействий с людьми. Исследователи, работающие в рамках модели социальных отношений (Kanny, 1988) пытаются измерить влияние разных факторов на межличностные оценки. Они выделяют:

• Эффект (фактор) восприятия - видение людей в общем и целом,
• Эффект партнера - впечатление в конкретном контакте,
• Эффект отношений - воздействие сложившихся отношений,
• Случайное смещение - влияние других причин.

Неадекватные оценки и восприятия:

1. Эффект ореола — ошибка, которая возникает при необходимости делать выводы о внутренних характеристиках другого человека по внешним признакам. Суть ее состоит в распространении, в условиях дефицита информации, общего оценочного впечатления о человеке на восприятие его поступков и личностных качеств. Эффект ореола может выступать в форме позитивной оценочной пристрастности (положительный ореол) и негативной пристрастности (отрицательный ореол. Так, если первое общее впечатление о человеке благоприятное, то и в дальнейшем его поступки и черты будут переоцениваться в положительную сторону, а отрицательные моменты будут недооцениваться или не замечаться. И наоборот, если первоначальное общее впечатление отрицательное, то даже положительные поступки человека в последующем или недооцениваются или вовсе не замечаются.

Эффект ореола может способствовать возникновению самых разных конфликтов. Школьнику, которому с самого начала приклеили ярлык «бестолочь» или «лентяй», будет в последующем непросто доказать, что он нормальная личность. Но и с положительным ореолом — «умница», «вундеркинд» и т. д. ребенку нелегко будет справиться. И тот и другой орел вполне могут стать причиной и внутриличностного и межличностного конфликтов.

2. Эффект бумеранга – при определенных воздействиях источника информации на аудиторию или на отдельную личность может получиться результат, противоположный ожидаемому. Этот эффект, как правило, возникает, если подорвано доверие к источнику информации, если передаваемая информация длительное время носит не соответствующий действительности характер, если, наконец, субъект, передающий информацию, вызывает неприязнь к себе у тех, кто ее воспринимает. В этих условиях, если источник информации будет даже говорить правду, можно ожидать, что ему не поверят.
3. Эффект новизны — при восприятии и оценке людьми друг друга по отношению к незнакомому человеку более значимой является первая информация, а по отношению к знакомому — последняя, то есть более новая информация.
4. Эффект снисходительности — тенденция оценивать себя и других более высоко по шкале положительных характеристик и более низко по шкале отрицательных качеств,
5. Логическая ошибка — близка к эффекту ореола. Суть ее заключается в часто повторяющейся взаимосвязи качеств личности, о которых известно лицам, выступающим в качестве экспертов. Например, если человек высоко оценивается по шкале агрессивности, то этому сопутствует и высокая оценка по шкале энергичности. В данном случае качества личности оценивают, исходя из определенных логических построений. Высокая или низкая оценка какой-либо характеристики дается только исходя из того, что она вроде бы логически связана с другими.
6. Ошибка социального стереотипа. Социальный стереотип — это относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта: группы, индивида, явления. Его наличие играет существенную роль в оценке человеком других людей и событий. Вместе с тем, возникая в условиях ограниченной информации об объекте, он может быть и ложным, выполнять негативную роль, формируя ошибочное представление о людях, затрудняя взаимодействие между ними и способствуя развитию конфликта. Если для человека, вступающего во взаимодействие с другими, учитель всегда «зануда», старики всегда «брюзжат», а люди «кавказской национальности» — все бандиты, то можно изначально предположить, что это общение будет носить конфликтный характер.
7. Ошибка центральной тенденции — возникает тогда, когда оценивающий избегает давать низкие или высокие оценки, а пользуется усредненными оценками. В итоге, например, все работники в глазах руководителя оказываются лишенными индивидуальности, а конкретный вклад в общее дело обезличивается.
8. Ошибка привлекательности и взаимной симпатии —-заключается в том, что из-за симпатии к близкому человеку оценка завышается. Вообще, люди, которые нам привлекательны получают завышенные оценки, и наоборот. С этой ошибкой связана и другая — люди, которые нас хвалят и любят, часто пользуются взаимной любовью и награждаются завышенными оценками. Как тут не вспомнить басню ИА. Крылова: «За что же, не боясь греха,// Кукушка хвалит Петуха?...».
9. Ошибка близости — проявляется, когда оцениваемый сравнивается с другими людьми этого же статуса и социальной роли, а не автономно, безотносительно к кому-либо.

Вопрос 2. Механизмы и ошибки атрибуции.

К известным способам понимания другого человека, таким как идентификация, эмпатия и рефлексия относятся еще два распространенных и хорошо изученных механизма понимания партнера по деловому общению: аттракция и каузальная атрибуция. Аттракция – умение добиться стойкого положительного отношения собеседника к нам, способность позитивно расположить, настроить его по отношению к нам. При этом используется подчеркивание незаурядности партнера, оказание ему услуг. Понимание партнера по общению в данном случае возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или глубокого интимно-личностного расположения. Под каузальной атрибуцией понимается истолкование субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения других людей и развитие на этой основе способности предсказывать их будущее поведение. Иными словами, каузальная атрибуция – это механизм интерпретации поступков и чувств путем выяснения причин поведения субъекта. Суть явления атрибуции заключается в том, что при оценке поступков люди, естественно, пытаются докопаться до причин, вызывающих то или иное поведение. Но поскольку в большинстве случаев имеющейся информации бывает недостаточно, а потребность выявить причину велика, люди начинают не столько искать истинные причины, сколько приписывать их интересующим персонам. В последние годы стало быстро развиваться даже отдельное направление в психологии - теория атрибуции, – изучающее способы повседневного, обыденного восприятия и мышления. Поле приложения усилий исследователей в этой области - изучение влияний социальной среды на то, как человек, вынужденный действовать в условиях информационной неопределенности, выдвигает гипотезы о причинах наблюдаемого поведения других людей.

Фриц Хайдер, создатель теории атрибуции, анализировал «психологию здравого смысла», к помощи которой люди прибегают, объясняя повседневные события. Вывод, к которому он пришел, заключается в следующем: люди склонны приписывать поведение окружающих либо внутренним причинам (например, личностной предрасположенности), либо внешним (например, ситуации, в которой человек оказался). Другой теоретик атрибуции Гарольд Келли выяснил, что то, какими именно – внутренними или внешними – причинами мы объясняем чье-либо поведение, зависит от трех факторов: постоянства, различий и консенсуса. Таким образом, теория атрибуции анализирует то, как мы объясняем поведение окружающих. Экспериментальные исследования каузальной атрибуции показали следующее:

• человек объясняет свое поведение не так, как он объясняет поведение других людей;
• процессы каузальной атрибуции не подчиняются логическим нормам;
• человек склонен объяснять неудачные результаты своей деятельности внешними, а удачные – внутренними факторами.

Процессы казуальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга:

1. Те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему, обычно рассматриваются как его возможные причины.
2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен и ему предшествовало какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны именно его считать основной причиной совершенного поступка.
3. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много различных, равновероятностных возможностей для их интерпретации и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.

Такая "каузальная" (причинная) схема естественно чревата многочисленными ошибками, которые тем более усугубляются, если их совершает руководитель.

Ошибки атрибуции

К типичным ошибкам атрибуции (и это подтверждено экспериментально) относится следующие:

1. участник событий, как правило, приписывает причину обстоятельствам, в том время как наблюдатель — личности деятеля.
2. атрибутивные ошибки "защитного" толка: успех мы, как правило, ставим в заслугу себе, а неуспех списываем на обстоятельства.

Когда же речь идет о других людях, логика меняется — их успех мы склонны приписывать благоприятным обстоятельствам, а вот неудачи — взваливать на личностные особенности. В то же время некоторые источники утверждают, что 86% всех отклонений от нормальной работы происходит по вине обстоятельств и только 14% относятся к людям.

3. ошибка "ложного согласия", в случае которой нормальной признается такая оценка или интерпретация события, которая совпадает с мнением руководства.
4. очень неприятны также и ошибки, связанные с неравными возможностями ролевого поведения, когда в некоторых ролях легче проявить позитивные качества, а интерпретация событий привязывается именно к ним.

Например, руководитель распекает подчиненного за то, что он не смог организовать своих коллег на выполнение задания. Коллеги эти тут же вызываются, озадачиваются — и проблема решена. Вот, дескать, как надо работать. Но при этом почему-то теряется из виду, что руководитель-то может приказывать, а подчиненный — только уговаривать.

5. могут возникать ошибки и из-за легкости построения ложных корреляций, суть которых сводится к стремлению использовать для объяснения событий причины наиболее простые, легкие, те, что всегда под рукой.

Психологические ошибки при восприятии и оценке подчиненных опасны тем, что непроизвольны и незаметны, плохо самодиагностируются. Их анализ требует взгляда со стороны. Ошибки, совершаемые руководителем при прямом воздействии на подчиненного, более очевидны, "вылезают" почти сразу же.

Средства общения
верх

Вопрос 1. Вербальные средства общения.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – лат.слова "устный, словесный") и неречевой (невербальный) каналы общения. Главное отличие человеческой коммуникационной деятельности от зоокоммуникации животных состоит в наличии вербального канала, передающего речевые сообщения (тексты) в устной и письменной форме. Это отличие очевидно, как очевидно и то, что для его реализации человек должен обладать:

• во-первых, наследственно передаваемой речевой способностью (способностью членораздельно говорить и понимать обращенную к нему речь),
• во-вторых, знать какой-либо естественный язык и уметь им пользоваться (как известно, «материнским языком» — Muttersprashe — мы овладеваем в детском возрасте в результате первичной социализации).

Естественный язык — это социальное достояние, фундаментальный раздел социальной памяти. Язык следует отличать от речи, которая представляет собой овеществление (материализацию) результатов мышления (смыслов) с помощью языка, находящегося в индивидуальной памяти говорящего (точнее — в индивидуальном тезаурусе). Язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения. А еще язык - это зеркало культуры, в нем отражается не только реальный мир, окружающий человека, не только реальные условия его жизни, но и общественное самосознание народа, его менталитет, национальный характер, образ жизни, традиции, обычаи, мораль, система ценностей.

Формы языка

Любой национальный язык неоднороден, он существует в разных формах. С точки зрения социального и культурного статуса различаются литературные и нелитературные формы языка. Литературная форма языка, иначе - литературный язык, понимается говорящими как образцовая. Основной признак литературного языка - наличие устойчивых норм. Литературный язык имеет 2 формы: устную и письменную. Первая - звучащая речь, а вторая - графически оформленная. Устная форма изначальна. К нелитературным формам языка относятся территориальные и социальные диалекты, просторечие.

Стили литературного языка

Функциональные стили - это разновидности языка, определяемые сферами деятельности человека и имеющие свои нормы отбора и сочетания языковых средств. Каждый стиль отличается от других следующими признаками:

• сферой использования;
• целью общения;
• формами, в которых он существует;
• набором языковых средств.

Современный русский литературный язык представляет собой систему стилей:

• научный;
• официально-деловой;
• публицистический.

Научный стиль. Главные функции - информативная и воздействующая. Ведущий признак терминологичность словарного состава. Стиль делится на собственно-научный, научно-учебный, научно-популярный подстили. Черты научного стиля:

• отвлеченность,
• обобщенность,
• подчеркнутая логичность и связность выражения.

Официально-деловой стиль. Официально-деловой стиль называют языком законов. Главные функции - повелевающая и информативная. Черты официально-делового стиля:

• точность;
• предписывающий характер;
• обезличенность;
• стандартность;
• тенденция к стереотипу.

Публицистический стиль. Основные функции - информативная, воздействующая. Сочетает в себе экспрессию и стандарт. Публицистический стиль - информация для широкого круга. Может быть в устной и письменной форме. Черты публицистического стиля:

• экспрессивность, эмоциональность,
• наличие гибкого стандарта.

Язык художественной литературы. Вся организация языковых средств в художественной литературе подчинена не просто передаче содержания, а передаче художественными средствами. Главная функция языка художественной литературы - эстетическая (или поэтическая). С этой целью в языке художественной литературы могут использоваться не только функциональные разновидности литературного языка, но и нелитературные формы национального языка: диалекты, просторечие, жаргонизмы. Разговорная речь. В ней оформляются обычно диалоги и монологи на бытовые темы. Выделять ее как разговорный стиль представляется не совсем верным.

Вопрос 2. Невербальные и паравербальные средства коммуникации

Невербальный канал — древнейший из коммуникационных каналов, возникший в ходе биологической эволюции задолго до появления человека. Он представляет собой наследие зоокоммуникации, свойственной высшим животным. Содержание зоокоммуникации — демонстрация переживаемых эмоциональных состояний — гнев, боль, страх и т. д. Животными используются звуковые сигналы, позы, движения, напоминающие жесты. Невербальный канал активно используется в процессе микрокоммуникации между людьми, и мы специально рассмотрим его особенности. Паралингвистика («пара» — греч.около) — относительно молодая семиотическая дисциплина, изучающая невербальные средства устной коммуникации и их использование в реальном общении. Обобщая, можно сказать, что невербальный канал обладает следующими паралингвистическими средствами:

• просодия — система вокализации речи — тон, интонация, темп, громкость произношение речи;
• эсктралингвистика— эмоциональное звуковое сопровождение — смех, плач, паузы, вздохи, покашливание, звукоподражание;
• кинесика— мимика (выражение лица), жесты, позы, походка, пантомимика (выражение тела), визуальный контакт (взгляд);
• такесика(знаки приветствия) — рукопожатие, поцелуй, похлопывание, объятия;
• проксемика— дистанция между партнерами.

Кинесические средства общения наиболее значимы. Это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, (позы, жесты, мимика, походка,взгляды).

1. Особая роль отводится мимике – движениям мышц лица, которую называют зеркалом души. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется $10-15\%$ информации. Следует научиться владеть и читать мимику, основными характеристиками которой являются ее целостность идинамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы. Хотя каждая мина является выражением конфигурации всего лица, тем не менее, основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.
2. С мимикой тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю.
3. Поза — это положение человеческого тела. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

«Закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя; руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад.

4. Легко может быть понято и значение жестов. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, если оно почему-то затруднено.

Среди жестов можно выделить:

1. коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
2. модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
3. описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т. е. о совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

5. Походка человека, т.е. стиль передвижения, легко передает его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Известно, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая --при радости, вялая, угнетенная походка - при страданиях, самая большая длина шага — при гордости.
6. Такесическиесредства общения это физические контакты в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Использование человеком в общении таких контактов определяется статусом партнера, возрастом, полом, степенью знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Т.о. такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

7. Проксемические средства. Общение всегда пространственно организовано. Термин «проксемика», буквально означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
• интимное расстояние (от 0 до 45 см) - общение самых близких людей;
• персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;
• социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
• публичное (от 400 до 750 см) - при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно. Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения: Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив друг другу; при обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию; при кооперативном поведении -- занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.

8. Просодические и экстралингвистические средства общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Ими регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вдоха и т.д. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх - тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос.

Деловое общение в рабочей группе
верх

Вопрос 1. Социально-психологические особенности рабочей группы

Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем выражении — это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи. С другими социальными группами рабочую группу сближает постоянное общение и взаимодействие ее членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих потребностей, интересов и мотивов. Психология рабочей группы — это совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Группу характеризуют: морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т.д.

Морально-психологический климат и его динамика

Формирование морально-психологического климата в конкретной рабочей группе отражает основные этапы ее развития. На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри рабочей группы. Наконец, "притирка" заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов. Возникающая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В первом случае рабочая группа воспринимает лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы решаются по-деловому, инициативно и творчески.

Во втором случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснение отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как-бы отходят на второй план. Конформистская направленность характеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью работников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: общественно-политическая деятельность, семья, личные проблемы и т.д. Морально-психологический климат рабочей группы существенным образом зависит от ее структуры. Структура коллектива, т.е. реально существующая совокупность взаимоотношений членов группы, возникающая в процессе совместной деятельности и общения, исследуется на двух уровнях — формальном и неформальном. Если формальная структура связана с должностным статусом членов группы, упорядоченными служебными отношениями, то неформальная структура складывается на основе отношений, обусловленных психологическими качествами членов коллектива. Становление неформальной структуры определяется наличием как объективных, так и субъективных факторов. К первым можно отнести обусловленную характером и графиком работы возможность контактов между членами группы, а также оптимальный по количеству, половозрастной структуре и т.д. состав группы, позволяющий удовлетворить потребность в межличностном общении. Субъективные факторы, в свою очередь, зависят от личности руководителя, индивидуальных особенностей сотрудников. Умение руководства сплачивать коллектив, психологическая совместимость, удовлетворенность подчиненных условиями труда, своим статусом и профессиональной ролью, сказываются на образующихся стихийно дружеских связях, взаимных симпатиях и антипатиях.

Неформальная структура складывается под воздействием психологических механизмов регуляции коллективной деятельности — адаптации, коммуникации, идентификации и интеграции. Социально-психологическая адаптация предполагает активное принятие и усвоение ценностей и норм, сложившихся традиций новыми членами рабочей группы. Без нее невозможно включение в неформальную структуру, использование принятых в данной группе форм реализации индивидуальных качеств, самореализация личности. Следовательно, вновь назначенному руководителю важно не отвергать с ходу сложившиеся традиции, считаться с мнением коллектива и его лидеров. Тем более ему не следует противопоставлять себя прежнему начальнику, если он пользовался заслуженным уважением. Коммуникация предполагает активный обмен информацией и взаимное духовное обогащение членов группы. Через коммуникацию осуществляется не только управление производством, но и формирование ценностных ориентации и установок членов рабочей группы. Руководитель должен следить за тем, чтобы сотрудники, в разумных пределах, имели возможность общаться друг с другом и вместе с тем в корне пресекать обсуждение подробностей личной жизни коллег в их отсутствие, сплетни и доносы. Идентификация связана с формированием чувства принадлежности к группе в процессе межличностного общения. Процесс протекает на трех уровнях:

• эмоциональном — способность сопереживания, или эмпатии; ценностно-мировозренческом — спо-собность стать на точку зрения другого человека;
• поведенческом — воспроизводство образцов поведения. В основе идентификации лежат механизмы подражания, сличения и увлечения. Обязанность
• руководителя — по возможности следить за тем, чтобы идентификация была положительной, т.е. чтобы новички подражали профессионально и нравственно зрелым сотрудникам.

Успешная реализация процесса интеграции приводит к превращению коллектива в сплоченный, саморегулирующийся социальный организм, хорошо приспособленный к совместно-индивидуальной деятельности. Организованность, сработанность и психологическая совместимость позволяют рабочей группе самостоятельно выбирать оптимальные формы деятельности, обеспечивающие успешное выполнение задания и наиболее полное раскрытие индивидуальности, творческого потенциала каждой личности.

Проблема лидерства

Помимо воли администрации в каждом коллективе складываются малые неформальные группы из трех — семи человек. Если такая группа оказывает существенное влияние на общественное мнение коллектива, то ее называют референтной, или эталонной. Референтная группа может включать людей разных возрастов и не обязательно работающих, например, в одном отделе, т.е. она может быть "сквозной". Главная психологическая предпосылка образования подобной группы — потребность в неформальном общении, взаимодействии с другими людьми. Взаимодействие и взаимозависимость служат удовлетворению частных (ситуативных), а также общих потребностей, например, в уважении, престиже, принадлежности к группе, власти. Кроме того, деятельность в составе группы приводит к возникновению новых потребностей, например, к сохранению стабильности группы. Важнейшим признаком неформальной группы является наличие общей цели, которая, во-первых, не всегда осознается членами группы и, во-вторых не обязательно связана с решением производственных задач. Потребность в общении может возникнуть в связи с совместной учебой, общим хобби и т.д. Цели малой группы могут быть позитивными, т.е. способствовать сплоченности коллектива, нейтральными либо негативными. Потребность в целеполагании, формулировке цели и организации деятельности по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех человек. Любой неформальный лидер обладает личностным притяжением, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер.

Вожак — самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом.Лидер гораздо менее авторитетен, чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему часто приходится побуждать к действию личным примером ("делай, как я'"). Как правило, его влияние распространяется только на часть членов неформальной группы. Ситуативный лидер обладает личностными качествами, имеющими значение только в какой-то вполне конкретной ситуации: торжественное событие в коллективе, спортивное мероприятие, турпоход и т.д. Среди неформальных лидеров можно выделить деловых, эмоциональных, авторитарных, демократических и, наконец, самое важное, позитивных и негативных лидеров. Руководитель в качестве формального лидера обязан иметь достаточно полное представление о неформальной структуре своего коллектива с тем, чтобы своевременно предотвратить конфликтные ситуации, четко представлять, кто формирует общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление о степени авторитетности своего заместителя и других сотрудников. А как быть в том случае, если в группе имеется негативный лидер? Трудно и даже невозможно дать совет для каждой конкретной ситуации. Тем важнее для каждого руководителя наличие хотя бы элементарных знаний по теории конфликта.

Вопрос 2. Психологические проблемы руководства и организационные конфликты

Что такое конфликт? В психологии конфликт определяется, как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями'. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутри-личностным (между родственными симпатиями и чувством слу-жебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или раз-личного статуса.

Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представ-лены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта. Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках. Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.Приведем рекомендации по наиболее целесообразному ис-пользованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека. Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую оче-редь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

• обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества. Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее. Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций- Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга. Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

• если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
• основная цель — приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации. В конечном счете стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
• возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
• компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:

• считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;
• знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
• обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;
• хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;
• считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
• подчиненные сами могут урегулировать конфликт;
• решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;
• когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разре-шиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания — более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

• важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
• вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• вы осознаете, что правда на вашей стороне;
• вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов
• победить.

Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликтов на основе теста К. Томаса "Ваш способ реагирования в конфликте".

Деловой этикет и правила ведения деловой документации
верх

Вопрос 1. Этика и этикет делового общения

Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она охватывает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организаций в целом; моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; образцы морального поведения; нормы делового этикета — ритуализированные внешние нормы поведения. В историческом плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе (обществе "механической солидарности" по Эмилю Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Западноевропейская культурная традиция более прагматична. На первый план здесь выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения. С развитием капитализма эти критерии становятся доминирующими. Однако деловой прагматизм нередко вступает в противоречия с нормами традиционной (христианской) этики. Для преодоления этих негативных тенденций уже к концу XIX в. различные профессиональные сообщества начинают составлять собственные моральные кодексы, конкретизируя абстрактные принципы применительно к той или иной профессии — журналиста, юриста, педагога, дипломата. Во многих штатах США и в Канаде, например, в началеXX в. были приняты этические кодексы инженеров, которые действовали до 70-х г.г. XX в., затем были пересмотрены и дополнены и продолжают действовать. Основное противоречие в деятельности коммерческой организации вытекает из различий между морально-этическими требованиями и целями достижением успеха и прибыли. Для решения этих проблем используются различные регулятивы. Можно выделить следующие уровни в системе регулятивов деловой этики в корпорации:

1. этические принципы (императивы}, доминирующие во внешней для корпорации среде, смена которых зависит от динамики культурных архетипов в обществе;
2. нормативные акты, регламентирующие поведение сотрудников корпорации;
3. коллективы сотрудников корпорации, чья деятельность определяется моральным климатом организации;
4. индивидуальные мотивы сотрудников корпорации, побуждающие их к моральной деятельности, которая утверждает идеалы добра и подчинена чувству долга.

Выработка нравственно выверенной линии поведения каждого сотрудника, коллектива и корпорации в целом является важнейшей задачей менеджмента. От успеха в этом непростом деле зависит репутация корпорации, ее управленческой команды, отдельных структурных подразделений и каждого сотрудника. Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующие: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

Этикет делового человека

Слово «этикет» (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения в определенной социальной сфере. Это наиболее общее определение.Конкретизируя его, можно отметить, что этикет представляет собой систему детально разработанных правил учтивости, включающих формы знакомства, приветствия и прощания, выражения благодарности и сочувствия, культуру речи и умение вести беседу, правила поведения за столом, поздравления, подарки и т.д. Этикет – явление сословно-историческое. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные социальные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Различают этикет придворный, дипломатический, военный, этикет высшего общества, церковный, спортивный, научных сообществ. В сфере предпринимательства и управления выделяют деловой этикет.

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя имеют и некоторые национальные и корпоративные особенности. В организации деловой этикет зависит от того, какой стиль делового общения и руководства (авторитарный, демократический, либеральный или попустительский) характерен для делового общения в организации в целом, а также от деятельности организации, от вкусов ее руководства и от традиций.Приведем шесть основных заповедей делового этикета, сформулированных американской исследовательницей, социологом, пропагандистом правил вежливости в деловом общении Джен Ягер.

1. Делайте все вовремя! Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Прийти вовремя иногда значит прийти не слишком рано, не раньше своего начальства. Главное в вашем дневном расписании — прийти вовремя утром. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис, и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела.
2. Не болтайте лишнего! Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы! Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности — искусство сказать то, что нужно. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах.
4. Думайте о других, а не только о себе! Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой отрасли экономики — от промышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Одевайтесь как положено! Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, — прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не «как положено», но этому совету лучше не следовать. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары: от туфель до галстуков.
6. Говорите и пишите правильно! Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов: может случиться, что разговор, на ваш взгляд, совершенно приватный, на горе вам невольно услышит человек, от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если по каким-либо причинам вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом, — в качестве цитаты или при разборе какой-то ситуации, — не произносите самого бранного слова. Существует способ указать, что в тексте опущено бранное слово, например, произносится слово эксплетив.

Вопрос 2. Культура делового общения, правила ведения деловых совещаний и документации.

Этические принципы и нормы этикета формируют определенную культуру делового общения. Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил.Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом. Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка — обязательно свежей, глаженой, галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта, самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость — признак дурного тона. Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

Правила деловой переписки

Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Подробно об этом вы можете почитать в специальной литературе. Мы же попытаемся обозначить наиболее существенные моменты этой проблемы. Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Вписьмам не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента — это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Деловые беседы и совещания

Этикет служебных, деловых отношений требует строго соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать. Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час— полтора часа. Если сроки совещания затягиваются — значит оно плохо подготовлено. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов — исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководителям нести ответственность за все дела. Коллективная ответственность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20—30 человек. Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно касается. Дайте им высказаться по очереди. Первыми пусть выскажут свое мнение "нижние чины", затем дайте слово главным специалистам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.

Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать. Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут, владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными задачами, корректно оцените прозвучавшие на совещании предложения. Подробнее по этой теме вы сможете почитать в специальной литературе. Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации.